Výzkum provedený společností Forrester Consulting na základě zadání od společností Accenture a Hybris Software ukázal, že vícekanálová obchodní řešení znamenají pro firmy výhodu oproti konkurenci, která mívá potíže takovými společnostmi držet krok.
Vybudování vícekanálového systému však podle studie stojí v cestě organizační, provozní a technologické překážky.
Tyto překážky podle výzkumu uvedlo 94% respondentů z řad manažerů s rozhodovacími pravomoceni. Průzkum totiž odhalil, že 71 % spotřebitelů očekává možnost prohlížet si zásoby zboží prostřednictvím internetu a 50 % požaduje možnost uskutečnit nákup přes internet a zboží si pak vyzvednout v kamenné prodejně. To však může nabídnout pouze 36 % respondentů z řad společností.
„Z výsledků plyne, že 39 % dotazovaných zákazníků považuje za nepravděpodobné nebo velmi nepravděpodobné, že by někdy navštívilo obchod, pokud jeho stránky neobsahují informace o skladových zásobách prodejny,“ uvedl v tiskové zprávě Chris Donnelly, globální výkonný ředitel divize Retail Practice společnosti Accenture.
„Kromě toho průzkum ukazuje, že prodejci, kteří nenaplňují požadavky zákazníků na nakupování přes internet, mají potíže i s ohledem na to, co zákazníci očekávají mimo prostor internetu...
... Zvyšující se četnost využívání elektronického prodeje a mobilních technologií podtrhuje, jaký význam má pro prodejce zavedení funkcí elektronického prodeje do všech oblastí jejich činnosti tak, aby byli schopni držet krok s konkurencí, anebo – ještě lépe – si před ní udržovat náskok,“ dodává Chris Donnelly.
Kolik máme na skladu?
Potíže s integrací podpůrných (back-office) technologií napříč všemi svými prodejními kanály uvedlo přes 40 % společností, což je významenou překážkou například pro možnost podat přesný přehled o skutečných zásobách zboží v prodejnách a distribučních centrech.
Další dvě obtíže, jež firmám znemožňují fungovat jako integrovaný vícekanálový prodejce, podle studie souvisejí se sdílením zákaznických dat a analytických informací napříč jednotlivými prodejními kanály, zeměmi či lokalitami a s nedostatečným proškolením personálu v obchodech.
Zákazník má rád osobní odběr
Možnost osobního odběru je pro zákazníky stále důležitější a stává se význameným konkurenčním faktorem. Téměř polovina (47 %) dotazovaných zákazníků uvádí, že si zakoupené zboží osobně vyzvedávají proto, aby se vyhnuli platbám za doručení, 25 % proto, aby si svoji objednávku mohli vyzvednout ještě v den nákupu, a 10 % proto, že je pro ně jednoduše pohodlnější si zboží vyzvednout než si jej nechat zaslat domů.
Prodejce, který nedisponuje kamennou prodejnou, je tím pádem v nevýhodě. Může však využít služeb třetí strany poskytující výdejní místa pro osobní odběr zboží, je-li takový poskytovatel k dispozici.
„Zákazníci očekávají, že prodejny budou komplexně propojené s funkcemi elektronického obchodu,“ uvádí Brigid Fyrová, výkonná ředitelka Accenture Interactive pro elektronický obchod.
„Zaměření na vícekanálový prodej prodejcům umožňuje vytvářet pro své zákazníky vyvážený zážitek z nakupování přes internet, prostřednictvím mobilních zařízení i v kamenných prodejnách a v konečném důsledku tak zvyšovat význam své značky pro zákazníky.“
Průzkumu se účastnilo 256 maloobchodních a výrobních manažerů s rozhodovacími pravomocemi ze USA, Velké Británie, Francie a Německa a 503 nakupujících, kteří využili služby vícekanálových obchodníků.
Zdroj: Forrester, Accenture, Hybris
