Novela zákona o ochraně spotřebitele nabyla účinnosti 28. 12. 2015, takže reselleři mají nejvyšší čas jí věnovat pozornost. Přináší jak části týkající se ochrany spotřebitelů proti nekalým praktikám či klamavému chování, tak zcela nově možnost řešit spotřebitelské spory mimosoudní cestou.
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů nabyde účinnosti až 1. 2. 2016. Obchodníci mají možnost se na to ještě připravit. Asociace pro elektronickou komerci (APEK) připravila souhrn dopadů novel na prodejce.
„(Nejen) pro internetové obchody to v první fázi bude znamenat úpravu obchodních podmínek. V jejich rámci jsou totiž prodávající povinni informovat o možnosti využít při případném sporu tohoto řešení a také na koho se mají spotřebitelé obrátit. Pro e-shopy a většinu obchodníků vůbec to bude Česká obchodní inspekce (ČOI),“ uvedl výkonný ředitel APEK Jan Vetyška.
Co je účelem mimosoudního řešení?
V první řadě jde o zavedení evropského práva, které usiluje o zlepšení vymahatelnosti spotřebitelských práv. V konečném důsledku by to však mělo pomoci všem stranám ušetřit čas a peníze.
APEK však zdůrazňuje, že mimosoudní řešení spotřebitelských sporů by měli nakupující využít až v případě, kdy se s obchodníkem nedohodnou jinak.
Dále asociace připomíná, že účelem je primárně dosažení dohody mezi oběma stranami – spotřebitelem a prodávajícím – za vedení příslušného subjektu.
Tento subjekt buď určuje přímo zákon, popřípadě Ministerstvo průmyslu a obchodu (MPO), pro e-shopy to bude nyní ČOI.
Jak mimosoudního řešení spotřebitelských sporů probíhá?
Samotné mimosoudní řešení může být zahájeno pouze na základě návrhu spotřebitele, uvádí APEK. Spotřebitel může návrh podat do jednoho roku ode dne, kdy u prodávajícího poprvé uplatnil své právo (např. reklamace).
Doručením takového návrhu (s předepsaným obsahem) je mimosoudní řešení spotřebitelského sporu zahájeno. Příslušný subjekt (viz výše) následně o zahájení vyrozumí obě strany.
Od momentu vyrozumění se musí prodávající do 15 pracovních dnů subjektu vyjádřit k uvedeným skutečnostem. Na základě podkladů pak subjekt (např. ČOI) posoudí celý spor a připraví nezávislý a nezávazný posudek, který oběma stranám předloží. Na jeho základě by mělo dojít k dohodě.
Důležité je, že příslušený subjekt nebude ve sporu rozhodovat, ale pouze pomáhá oběma stranám ve sporu uzavřít společnou dohodu.
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů by mělo podle APEK v konečném důsledku ulehčit soudům i obchodníkům.
„Věřím, že ČOI bude postupovat opravdu nezávisle a férově. Pomůže tak mimo jiné k edukaci spotřebitelů a časem by mohlo sporů paradoxně ubýt. Přesto nelze říct, že by obchodníci volbu ČOI vnímali zcela bez obav,“ varuje Jan Vetyška s tím, že by snad ČOI neměla řešení sporů spojovat s kontrolou a penalizací obchodníků.
Jaké má prodejce při mimosoudním řešení sporu povinnosti?
APEK shrnul povinnosti resellerů do několika bodů:
- Informační povinnosti – prodejce musí jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem informovat o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (pro e-shopy v tuto chvíli ČOI). Informace musí zahrnovat také internetovou adresu subjektu (www.coi.cz). Tyto informace musí být také součástí obchodních podmínek. Obchodní podmínky musí obchodník upravit do 3 měsíců od nabytí účinnosti ustanovení – tedy od 1. 2. 2016.
- V případě sporu, který se nepodařilo mezi stranami urovnat přímo, musí prodejce poskytnout spotřebiteli tyto informace také v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat.
- V případě zahájení mimosoudního řešení spotřebitelské sporu je obchodník povinen se vyjádřit ve lhůtě 15 pracovních dnů od doručení vyrozumění o zahájení.
- Prodávající je povinen úzce spolupracovat a poskytnout subjektu součinnost potřebnou k efektivnímu řešení spotřebitelského sporu.
„Obchodníci by se měli v tuto chvíli připravit především na splnění formálních požadavků, které na ně klade informační povinnost stanovená zákonem. Až samotná praxe ukáže, jaké další kroky budou třeba učinit,“ dodal Jan Vetyška.
Zdroj: APEK
