Průzkum společnosti Enehano mezi tisícovkou Čechů ukázal, že s komunikací s chatboty, voiceboty či virtuálními asistenty má osobní zkušenost již 74 % Čechů od 18 do 65 let. Jejich dojmy jsou sice spíše pozitivní, ale také velmi různorodé, což je podle odborníků dáno velkými rozdíly v kvalitě zpracování těchto nástrojů umělé inteligence.
Špatné zkušenosti souvisejí především s nedostatečnou úrovní chatbotů či voicebotů a problematický je také nedostatek informací na pozadí těchto technologií. Žádnou osobní zkušenost deklarovala necelá čtvrtina dotázaných.
Povaha osobních dojmů přitom podle průzkumu velmi úzce souvisí s věkem. Zatímco ve věku od 18 do 26 let má 41 % Čechů pozitivní zkušenost a jen 15 % špatnou, s přibývajícím věkem se zkušenosti zhoršují. Ve věku od 54 do 65 let už má dobrou zkušenost jen 18 % respondentů, zatímco negativní má 26 % z nich.
„Tento stav je naprosto přirozený. Mladší jsou zkrátka schopni se rychleji adaptovat a přijímat inovace. Pro další rozvoj je ale důležité, že pozitivní zkušenosti s voiceboty a chatboty převládají nejen u nejmladší generace, ale i u té střední, tedy u třicátníků i čtyřicátníků,“ popisuje Michal Peška, spoluzakladatel společnosti Enehano.
Trh srážejí špatná řešení
Enehano upozorňuje, že právě kvalita současných řešení je výrazně nevyrovnaná. Proto se hned čtvrtina respondentů nechala slyšet, že jejich zkušenosti s voiceboty a chatboty jsou různorodé, tedy střídavě dobré i špatné.
Rozdíly ve zpracování voicebotů a chatbotů se přitom podle odborníků stále zvětšují. Na jedné straně lídři trhu svoje řešení neustále vylepšují, na straně druhé ale přibývá i jednoduchých aplikací s mnoha nedokonalostmi a chybami, díky kterým trpí celý obraz chatbotů i voicebotů.
Potvrzují to i další výsledky průzkumu, podle kterých souvisejí špatné zkušenosti zákazníků především s nedostatečnou úrovní a rozsahem úkonů, které chatbot či voicebot zvládne vyřešit.
Vůbec nejčastější špatná zkušenost spočívá v tom, že umělá inteligence lidem nerozuměla a vůbec nepochopila, co chce člověk řešit nebo udělat. Druhým nejčastějším problémem je fakt, že umělá inteligence lidi ve skutečnosti jen zdržela a stejně pak musela předat požadavek živému operátorovi.
„Řešení, která jsou dostupná nyní, jsou dramaticky praktičtější než tomu bylo před rokem. Moderní řešení umí udržet kontext celého rozhovoru, z chatu se lze okamžitě přepnout do hlasového rozhovoru a AI asistent si opět vše pamatuje a dialog pokračuje,“ popisuje Peška.
Proč je AI tak hloupá?
Třetí nejčastější špatná zkušenost podle průzkumu společnosti Enehano souvisí s nedostatkem potřebných informací, aby umělá inteligence dokázala správně odpovědět nebo vyřídit požadavek.
„V praxi to pak vypadá, jakoby chatbot nebo voicebot byl hloupý. Problém je přitom se znalostní bází na pozadí těchto technologií, která musí být dobře udělaná a poskytovat správná data k obsluze klienta,“ říká Peška.
Se špatnými zkušenostmi, které by se týkaly zneužití poskytnutých informací ze strany AI, se lidé naopak téměř nesetkávají. Podobně výjimečné jsou i případy, kdy by umělá inteligence byla příliš složitá a lidé by nevěděli, jak s ní komunikovat.
Nahradí obchodníky umělá inteligence?
Podle expertů se bude rychle rozšiřovat i využívání botů – obchodníků. „Z měření u našich klientů vidíme, že AI obchodník sice konkrétní hovor zvládne stále ještě o něco hůře než proškolený živý obchodník. Celkově ale s využitím AI dosahujeme lepšího výsledku než s operátory na call centru,“ popisuje Peška.
Podle něj je to dané tím, že AI volá na poptávku klienta ihned, zatímco většina call center funguje v režimu 8 hodin denně, 5 dní v týdnu. Všichni ale z praxe call center víme, že čím později je člověk obsloužen, tak tím menších procent úspěšnosti call centrum dosáhne,“ uzavírá Michal Peška.
Zdroj: Enehano
