Společnost Enehano Solutions uvádí, že poslední rok urychlil digitalizaci a automatizaci služeb poskytovaných firmami zákazníkům. Z jejího průzkumu vyplynulo, že jen 11 % lidí nepovažuje žádnou z novinek v této oblasti za užitečnou.
„Je to dáno i tím, že většina firem v poslední době využívá při digitální transformaci zákaznicky orientované platformy. Ty umožňují mít veškerá potřebná data o zákazníkovi v reálném čase,“ říká Jiří Mach, CEO Enehano Solutions.
Novinku, kterou označilo za užitečnou nejvíce zákazníků, jsou platby chytrým telefonem nebo hodinkami. Konkrétně si jich to myslí 46 %. Podle Enehana se ale zdaleka nejedná jen o nejmladší generaci nebo fanoušky technologií. Za užitečné považuje placení tímto způsobem téměř polovina lidí i ve věku kolem 60 let.
Kompletní digitalizace služeb je žádoucí
Podobně přínosná jako platba telefonem či hodinkami je podle zákazníků i kompletní digitalizace služeb. Vyřídit z pozice zákazníka všechny potřebné úkony u banky, operátora, dodavatele energií či jiné firmy online, je užitečné pro 42 % lidí.
„Zde je vidět velký posun firem v zavádění omnichannel komunikace, tedy komplexního přístupu, který si klade za cíl efektivně komunikovat se zákazníkem prostřednictvím všech dostupných kanálů,“ popisuje Michal Peška, jednatel a CSO Enehano Solutions.
Třetí největší počet zákazníků kvituje, že se automatizace a digitalizace pozitivně podepsala pod rychlostí vyřizování jejich objednávek z internetových obchodů. Tento přínos oceňuje 40 % zákazníků.
„Logistické firmy již téměř rok zažívají velký nápor na objem přepravovaných zásilek. I za jejich zvládnutím stojí kompletní digitalizace systému pro řízení vztahů se zákazníky. Výsledkem procesu je pak vedle rychlejšího vyřizování objednávek i menší chybovost a jednodušší reklamační proces,“ vysvětluje Peška.
Od věci není ani personalizovaná nabídka produktů
Enehano uvádí, že tyto tři přínosy jsou vnímány nejhojněji, ale určitě nejsou jediné. Celá pětina zákazníků například považuje za užitečnou personalizovanou nabídku produktů a služeb, tedy nabídku podle jejich zájmů a preferencí.
„Méně obtěžování irelevantními nabídkami v e-mailech, ve vyhledávačích, na bannerech i na sociálních sítích by mělo být jedním z hlavních přínosů podrobné analýzy cesty zákazníka a jeho komplexního profilu, který o něm firmy mohou díky CRM systémům mít,” říká Mach.
Za užitečné považují zákazníci také některé dílčí nástroje a služby, které postupující digitalizace a automatizace nabízí. Celkem 22 % respondentů označuje za přínosné výběry z bankomatu bez potřeby karty a 19 % zákazníků považuje za užitečný biometrický podpis.
Například chytrý chatbot podle společnosti Enehano Solutions zatím v globálním měřítku není zákazníky tak oceňován, avšak v nejmladší věkové kategorii do 26 let ho považuje za užitečný čtvrtina lidí.
Zdroj: Enehano Solutions
