Společnost eD system a širší skupina eD group se v posledních letech netají ambicemi posouvat své aktivity za hranice tradiční distribuce a využívat moderní digitální postupy v marketingové, obchodní a nyní i zákaznické podpoře. Jednou z nejviditelnějších novinek uvedených v letošním roce bylo spuštění služby eD expert, která zákazníkům eD systemu nabízí pomoc a rady od digitálního obchodníka přímo na stránkách e-shopu.
Za vizí a realizací projektu stojí šéf oddělení zákaznické péče Matěj Paschek. „Do společnosti eD system jsem nastoupil v září 2020 s úkolem transformovat péči o zákazníky, tak aby odpovídala nejmodernějším standardům,“ říká. „V průběhu své kariéry jsem působil jak v B2B, tak B2C marketingu a nyní bylo mým cílem spojit to nejlepší z obou světů. Služba eD expert, která je prvním velkým výsledkem práce mého týmu, tento cíl splňuje.“
Odborník místo chatbotu
Jak přesně tedy eD expert funguje? V pravém dolním rohu e-shopu eD systemu se nachází malá ikonka, která zákazníka jedním kliknutím spojí s oddělením zákaznické péče. Podobnou funkci sice běžně najdeme na stránkách různých e-shopů, nicméně v podání B2B portálu IT distributora má jistá specifika.
„První zásadní rozdíl je, že tam není žádný chatbot a zákazník od první chvíle komunikuje s živým člověkem,“ zdůrazňuje Matěj Paschek. „Druhý rozdíl je pak v kvalifikaci. Všichni pracovníci podpory jsou pochopitelně vyškolení v obchodní komunikaci, ale zároveň musejí disponovat prakticky stejnou znalostí portfolia jako naši produktoví manažeři. Jinými slovy, kombinujeme rychlost a pohodlí B2C podpory s kvalitou a odborností, jaká přísluší segmentu B2B.“
Partneři mohou s eD experty komunikovat několika způsoby, od běžného chatu přes videohovor až po sdílení obrazovky, vše v rámci webového prohlížeče bez nutnosti instalace dodatečných nástrojů a bez ohledu na to, zda si zákazník e-shop prohlíží přes počítač nebo mobilní zařízení. Tým zákaznické péče dokáže vyřídit nejen běžné dotazy, ale je schopný poradit s výběrem alternativních produktů, pomoci s orientací v e-shopu, případně zákazníka provést celým nákupním procesem.
Specialitou jsou pak brandovaní experti, kteří se specializují na ekosystém konkrétní značky. „V současnosti takto spolupracujeme se společnostmi Canon a Samsung, s dalšími vendory intenzivně jednáme,“ přibližuje Matěj Paschek. „Produktová znalost těchto expertů je u dané značky ještě o úroveň vyšší než u ostatních brandů a jsou školení jak námi, tak samotným vendorem. Díky tomu oboustranná garance toho, že se zákazníkovi dostane skutečně kvalitní péče a podpory.“
Tým Matěje Paschka v současnosti tvoří pět lidí, z nichž čtyři obsluhují český trh a jeden je dedikovaný pro slovenské zákazníky. Od spuštění ostrého provozu na konci letošního července odbavili již několik tisíc požadavků při bezmála 98% pozitivní zpětné vazbě. Oddělení by se mělo v budoucnu rozšiřovat, zejména pokud se podaří navázat další spolupráce s vendory. Partneři, kteří jsou zvyklí jednat se svými obchodníky, o ně však ani v budoucnu nepřijdou.
„Rozhodně nebudeme zákazníky nutit komunikovat pouze s eD experty. Je to doplněk, ne náhrada obchodníků,“ vysvětluje Paschek. „Zároveň ale musím dodat, že je to náhrada velmi pohodlná. Pokud si klient prohlíží produkt na e-shopu a napadne ho k němu nějaký dotaz, může se jedním kliknutím spojit s eD expertem, aniž musí opustit danou stránku. Obchodník také může být zaneprázdněný, může zrovna sedět na jednání a nezvedat telefon, zatímco průměrná doba reakce eD expertů na první dotaz je pouhých šestnáct vteřin.“
Širší vize
A jak služba eD expert zapadá do širší strategie? „Hlavním cílem této transformace bylo, aby se naše zákaznická podpora stala rychlejší, kvalitnější a efektivnější. Stejný princip se snažíme aplikovat na všechny ostatní aktivity naší společnosti,“ vysvětluje marketingový ředitel eD systemu Šimon Churý. „Ostatně si troufnu říct, že žádný jiný distributor nepřinesl v posledních letech v oblasti obchodní a marketingové podpory tolik inovací jako my.“
Čím to? Podle Šimona Churého za to eD system vděčí především podpoře od svého majitele. „Hynek Tyl prosazuje vizi digitálního distributora, podporuje moderní koncepty a je ochotný do nich investovat. To je strašně důležité. Spuštění služby eD expert předcházely dlouhé měsíce příprav a intenzivní práce, nicméně pokud celou dobu cítíte zájem a podporu ze strany vedení, inovuje se vám podstatně snadněji,“ usmívá se Churý, do jehož působnosti celé oddělení netradičně spadá.
„Není příliš obvyklé, aby zákaznická péče patřila pod marketing,“ uznává. „Klasický marketing přivede zákazníka do e-shopu a vzápětí od něj dává ruce pryč s tím, že má splněno a dál ať se starají obchodníci. Naše pojetí je ovšem takové, že bychom se měli zajímat o uživatelský zážitek jako celek. Když to řeknu jednoduše, pokud jako marketér přivedu zákazníka na stránky, mělo by mi záležet i na tom, aby se mu tam líbilo a bylo o něj postaráno. Zákaznická péče se tak vlastně stává prodlouženou rukou marketingových kampaní.“
Předzvěst dalších inovací
Šimon Churý se netají tím, že je na výsledky svého týmu pyšný. „Dříve platilo, a mnohdy to stále platí, že B2B firmy jsou těžkopádné a nerady se mění. Jenže s tím, jak postupuje digitalizace, narůstá obliba e-commerce a dochází ke generační výměně, začínají B2B zákazníci očekávat podobnou kvalitu péče a uživatelského zážitku, na jaký jsou zvyklí z B2C e-shopů. Nám se podařilo vylézt z té tradiční ulity a tato očekávání klientů splnit a já z toho mám nesmírnou radost.“
Nový přístup k zákaznické péči navíc přináší hmatatelné výsledky, které lze díky integrovaným analytickým funkcím změřit. „Změny vedly k průměrnému zvýšení prodejů o zhruba 20 %,“ vypočítává Matěj Paschek. „Teď nemluvím pouze o službě eD expert, ale také o vylepšeném vyhledávání, novém systému exkluzivních promoakcí a dalších novinkách, které jsme zavedli od mého příchodu. Ukazuje se, že to mělo smysl a že jsme se vydali správnou cestou.“
„A to jsme teprve na začátku,“ dodává Šimon Churý. „Matějův tým momentálně pracuje na řadě dalších inovací včetně jedné, která bude skutečný gamechanger a konkurence na ni bude jen těžko hledat odpověď.“ A co to bude? „To bohužel zatím nemůžeme prozradit, ale spuštění je naplánované na příští rok a zákazníci se skutečně mají na co těšit,“ uzavírá Matěj Paschek.
Zdroj: ChannelWorld
