Spotřebitelský časopis dTest provedl vlastní průzkum obchodních podmínek e-shopů, jehož výsledky zveřejnil v zářijovém čísle.
Z výsledků průzkumu vyplývá, že se stále opakují tytéž chyby, kvůli nimž internetové obchody nemají své obchodní podmínky v souladu se zákonem a počínají si protiprávně.
Časopis dTest se odkazuje také výsledky šetření České obchodní inspekce, která při kontrolách e-shopů „shledala pochybení v alarmujících 71,8 % případů“.
Jak ale sama Česká obchodní inspekce vysvětlila, vysoké číslo je dáno tím, že kontrolám jsou z velké části podrobovány problematické e-shopy, na jejichž praktiky si spotřebitelé stěžovali. Inspektoři tak mnohdy jdou takříkajíc najisto.
Výše uvedené číslo tedy neodráží skutečný stav e-shopů, pokud jde o dodržování platné legislativy, byť se dTest snaží vzbudit opačný dojem. Přesto se dTest i Česká obchodní inspekce částečně shodují v nejčastějších pochybeních, kterých se internetové obchody dopouštějí.
„Jsme toho názoru, že lepší než se s prodejcem handrkovat o platnost či neplatnost daného ustanovení je zvolit toho, který má podmínky v souladu se zákonem rovnou,“ radí dTest svým čtenářům z řad spotřebitelů.
Nejčastější prohřešky e-shopů podle dTestu
Podle jeho průzkumu e-shopy často hřeší absencí správných informací o právech spotřebitele plynoucích z rozporu s kupní smlouvou podle § 616 občanského zákoníku, který spotřebiteli poskytuje větší ochranu při reklamaci zboží během prvních šesti měsíců od jeho převzetí.
Dále prý české e-shopy často porušují zákon vyhrazováním si práva změny ceny zboží po uzavření kupní smlouvy (např. s odvoláním na směnný kurz či změnu ceny ze strany dodavatele) nebo přenášením odpovědnosti za doručení neporušené zásilky na spotřebitele.
DTest též upozorňuje na důrazná doporučení obsažená ve smluvních podmínkách. „Jde o situace, kdy prodejce namísto stanovení (nezákonné) povinnosti kýžené jednání pouze výslovně doporučí,“ píše dTest.
„Právně na tom není nic špatného, v praxi však často dochází k zamítání nároků zejména reklamací poškozených zásilek právě pro nedodržení onoho doporučení,“ uvádí dTest bez podkladu pro toto své tvrzení.
Souhlasit je možné s tím, že doporučení za povinnost často zamění sám spotřebitel, takže obchodní podmínky jsou pro něj matoucí a ve výsledku se nebude domáhat svých práv, přestože by mu je poctivý obchodník neupřel. Takový zákazník získá špatnou zkušenost, což je o důvod víc psát obchodní podmínky srozumitelně.
Obchodní podmínky jsou spotřebiteli často nesrozumitelné
Právě na nesrozumitelnost obchodních podmínek a nejasné formulace v nich dTest upozorňuje. Kritizuje právnické formulace typu „je-li kupujícím spotřebitel“ či „je-li smlouva uzavřena prostřednictvím prostředků komunikace na dálku“ nebo „na výrobky z obchodu XY se vztahuje záruční doba stanovená platným občanským zákoníkem“.
Dále dTest kritizuje nepřehlednost obchodních podmínek, které jsou určeny jak pro řadové občany, tak pro firmy a podnikatele zároveň. „Z dokumentu pak většinou není možné dostat relevantní informaci, neboť se hemží výrazy a spojení jako ‚kupující podnikatel‘, ‚kupující spotřebitel‘, jen ‚kupující‘ nebo ‚předchozí 4 body neplatí, v případě, kdy je kupujícím kupující podnikatel‘“, píše dTest.
V neposlední řadě dTest obviňuje některé internetové obchodníky z úmyslného strašení spotřebitelů, aby ti neuplatňovali svá práva. Jako příklad zmiňuje „Je možné vrátit i zboží použité, avšak dodavatel má opět právo na úhradu nákladů spojených s uvedením zboží do původního stavu. Tyto náklady mohou teoreticky dosáhnout i plné ceny zboží."
Ke kritice dTest přikládá i pozitivní zjištění
Podle průzkumu časopisu dTest obvykle nejsou problémy s informováním o délce záruční doby ani s vymáháním nezákonného poplatku za neoprávněnou reklamaci. Navzdory zjištěním České obchodní inspekce, na které se dTest odvolává, na základě vlastního průzkumu konstatuje, že výrazněji rozšířeným pochybením není ani uvádění nedostatečných údajů pro identifikaci obchodníka.
Co z toho plyne pro provozovatele e-shopů?
Časopis sdružení dTest je určen spotřebitelům a také se z jejich pohledu se na obchodní podmínky dívá, ale je nutné si uvědomit, že svá práva i povinnosti mají prodávající i kupující. Některé výroky dTestu jsou poněkud tendenční a jiným chybí opora v konkrétních ověřitelných datech.
Lze však souhlasit s tím, že obchodní podmínky by neměly být pouze v souladu se zákonem, ale i srozumitelné zákazníkům. Prodejci se srozumitelnými obchodními podmínkami se mohou vyhnout problémům plynoucím z jejich nepochopení.
Na jednu stranu se zákazník na základě nesrozumitelných obchodních podmínek může domáhat práv, které nemá, což vede ke zbytečným dohadům a minimálně ztrátě času vysvětlováním, proč zákazník nemá pravdu. Zákazník se svých domnělých práv může vyžadovat i na základě toho, že kvůli délce a obtížné srozumitelnosti obchodní podmínky vůbec nečetl.
Na druhou stranu si zákazník kvůli nepochopení obchodních podmínek při současné neznalosti svých práv může odnést dojem, že k němu obchodník nepřistupuje vstřícně, aniž by svůj problém ale vůbec s obchodníkem řešil. To pak může vést k negativní reklamě i negativním referencím. V dnešní době zejména na sociálních sítích, ale třeba i v zákaznických recenzích e-shopů, které zveřejňuje třeba server Heuréka.cz.
Zdroj: dTest, ChannelWorld
