Společnost DoDo ve spolupráci s agenturou Behavio uvádí, že jedním z hlavních argumentů pro výběr e-shopu, kde zákazník nakoupí, zůstává rychlost doručení. Očekávání nakupujících jsou přitom podle odborníků stále daleko před realitou trhu.
Co se dozvíte v článku
Rychlost doručení je důležitá pro 75 % dotázaných a 37 % respondentů v průzkumu odpovědělo, že si nákup u daného obchodníka rozmysleli, pokud zjistili, že jim e-shop zboží nedoručí dostatečně včas.
Celkem 29 % Čechů navíc deklarovalo, že v konkrétním e-shopu již znovu nenakoupili, pokud jim jejich objednávka byla doručena příliš pomalu. Rychlost doručení je navíc podle DoDo důležitá pro všechny nakupující.
„U Generace Z, tedy mladých lidí, kterým je dnes mezi 18 a 26 lety, je ale touha po bleskovém same-day doručení ještě o poznání znatelnější. Dodání v den objednávky, nebo dokonce do 90 minut, preferuje 35 % dotázaných v této věkové skupině,“ komentuje komerční ředitel DoDo Peter Menky.
„Pro srovnání, u generace X je to o celých deset procent méně. Obchodníci by si měli uvědomit, jak důležitá pro ně tato nastupující generace nakupujících bude, a své služby jejich preferencím co nejdříve přizpůsobit,“ upřesňuje.
Nejrychleji je potřeba doručovat potraviny a léky
Nároky na rychlost doručení se přirozeně liší napříč jednotlivými segmenty. Nejvyšší očekávání z hlediska rychlosti mají zákazníci u doručování potravin. Zde doručení v den objednání požaduje 82 % zákazníků. Více než polovina nakupujících (52 %) požaduje same-day doručení i u léků a zdravotních doplňků.
O něco nižší potřebu doručení ještě v den objednání mají nakupující, kteří nakupují potřeby pro mazlíčky (25 %), kosmetiku (23 %), elektroniku (22 %), módu (16 %), sportovní vybavení (15 %) nebo domácí a zahradní nábytek (13 %). Tyto nižší nároky ale komerční ředitel DoDo připisuje aktuálním standardům v daných segmentech.
„Ze zkušeností víme, že deklarované potřeby zákazníků jsou do velké míry definované aktuálním standardem dopravy v daných segmentech – čím je standard rychlosti doručení ve vybraném segmentu nižší, tím méně nároční zákazníci jsou, protože výrazně rychlejší dopravu ani automaticky neočekávají,“ vysvětluje Menky.
Expres doručení jako konkurenční výhoda
Data ukazují, že nároky na rychlost vychází z konkrétní zákaznické potřeby a situace, takže nabídnout nakupujícím možnost expresního doručení může být důležitou konkurenční výhodou napříč segmenty.
Nakupující, kteří vyžadují same-day doručení, uvedli jako nejčastější důvody to, že dokupují něco, co při běžném nákupu zapomněli (72 %), něco, co jim došlo (71 %), nebo řeší rychlým nákupem nahrazení věci, která se jim rozbila (69 %).
Lehce přes polovinu nakupujících vyžadujících „same-day“ (54 %) však doručení objednávky ve stejný den chce i u opakujících se plánovaných nákupů, které neřeší jejich akutní potřebu.
Češi čekají velké služby za malý peníz
Česká e-commerce je podle Menkyho velmi vyspělá, extrémně konkurenční a nároky na úroveň služeb spojených s nákupem neustále rostou. Obchodníci ale podle něj stojí před nelehkým úkolem, protože ačkoli zákazník očekává špičkové služby a bleskové doručení, pro 91 % nakupujících je stále zásadním parametrem cena přepravy.
„Poplatek za doručení je tak pro ně po kvalitě a ceně zboží hned třetím nejzásadnějším parametrem,“ popisuje Menky a doplňuje: „O to důležitější pro e-shopy je, aby nad doručováním v rámci tzv. poslední míle přemýšleli prozákaznicky i ekonomicky, a zvážili svěření této služby specializovaným firmám.“
„Přidanou hodnotou je kromě kvality služby její optimalizace díky vyššímu objemu objednávek, čímž roste nákladová efektivita na objednávku a služba se tak stává cenově dostupnější pro širší okruh zákazníků,“ dodává.
Touha po rychlosti i nízké ceně
Ochota si za rychlé doručení připlatit je podle DoDo v Česku vůbec nejnižší ze všech čtyř zemí, kde šetření mezi zákazníky probíhalo. Zatímco 63 % Čechů je ochotno za takovou službu zaplatit maximálně 95 korun, Němci, ale Slováci i Maďaři v rychlém doručení vidí výrazně větší hodnotu.
Nejvíce jsou za same-day doručení ochotni zaplatit naši němečtí sousedé – 37 % z dotázaných vyjádřilo ochotu zaplatit 7 a více eur, tedy cca 165 korun a více. Mezi Čechy by takovou částku zaplatilo jen 17 % dotázaných.
Češi jsou navíc podle analýzy nespokojeni i s cenami běžného doručení. Když hodnotí, v jakých parametrech nákup naplnil jejich očekávání a potřebu, 63 % z dotázaných uvádí, že nedostali dostatečně nízkou cenu za doručení.
V této oblasti tak dle DoDo vykazují vůbec nejvyšší nespokojenost, a to dokonce vyšší než v oblasti ceny samotného zboží, kvality zboží, šíře nabídky nebo přehlednosti e-shopu.
Doručení domů stále jasně vede
Pokud jde o místo, kam chtějí zákazníci zboží doručit, průzkum odhalil, že u zákazníků stále poměrně jasně vede dodání balíčku domů či do práce. Takové doručení preferuje 44 % nakupujících, přičemž pokud si nechávají doručovat potraviny, je domácí doručení preferovaná metoda dokonce u 81 % nakupujících.
Dalších 28 % dotázaných nejraději využívá výdejní místa (tzv. pick-up pointy). Výdejní boxy jsou i přes rychlý nárůst popularity stále až na třetím místě – preferovanou volbou jsou pro 21 % nakupujících. Jen 7 % dotázaných si zboží nejraději vyzvedává přímo v obchodě.
Zdroj: DoDo
