Co je tedy potřeba k založení cloudového kontaktního centra se vzdáleným přístupem? Jak posilnit své zaměstnance a zachovat tak jejich dobré pracovní výsledky i schopnost poskytovat prvotřídní zákaznický servis ve vzdálené kanceláři?
1) Podpořte prostředí práce na dálku a udržujte spojení mezi všemi členy týmu
Buďte ve spojení každý den a používejte aplikace a programy bohaté na takové funkce, které umožní blízkou spolupráci všem členům týmu – sdílení obrazovky či zapojení kamery při online schůzkách.
2) Aktualizujte nástroje pro správu zaměstnanců
Budete potřebovat řešení, které vám umožní sledovat kritické parametry jako vyřešení problémů při prvním kontaktu, průměrný čas strávený čekáním ve frontě, procento odmítnutých hovorů, průměrný čas strávený prací po hovoru samotném, průměrný podíl nevyřešených hovorů či průměrnou rychlost přijetí hovoru.
3) Zaveďte flexibilní plánování
Rozptýlený tým znamená rozptýlené harmonogramy. Pro správu flexibilních rozvrhů svých zaměstnanců budete potřebovat výkonný nástroj, který vám umožní splňovat potřeby zaměstnanců i s velmi proměnlivou pracovní zátěží.
4) Využívejte monitoring a nástroje hodnocení kvality
K řízení vzdáleného týmu potřebujete pokročilé nástroje pro monitoring a hodnocení kvality odvedené práce, které vám pomohou dosáhnout požadovaný výkon, odhalit snížení účinnosti, docílit vysoké spokojenosti u zákazníků a pomůžou vám splnit všechny vaše obchodní cíle.
5) Poskytněte supervizorům nástěnky, které se zobrazují v reálném čase
Dostatek dat zobrazujících se v reálném čase poskytuje praktický náhled do každého procesu, který mají supervizoři na starost. Jsou to údaje jako výkon zaměstnance, počet spravovaných interakcí nebo počet zákazníků, kteří právě čekají na vyřízení.
6) Snažte se co nejvíc využít dotazníky spokojenosti zákazníků s kontaktním centrem
Dotazníky spokojenosti zákazníků s hovorem odhalí, co si ve skutečnosti zákazník myslí a umožní kontaktním centrům učinit potřebné kroky k doladění svých strategií směrem ke zlepšení spokojenosti zákazníků. Sledujte spokojenost zákazníků, výkon zaměstnanců, vyřešení problémů při prvním kontaktu a další cenná data.
7) Vylepšete možnosti směrování
Nástroje pro prediktivní směrování pracuje s vašimi daty a na jejich základě vytváří chytřejší model směrování hovorů zákazníka k vhodnému zaměstnanci. Umožňují tak vašim zákazníkům dostat se k nejlepšímu zdroji i přes skutečnost, že jsou vaši zaměstnanci rozptýlení na více místech.
8) Sdílejte denní statistické údaje
Při režimu práce na dálku je zapotřebí denně sdílet statistiky výkonu se svými zaměstnanci. Vy potřebujete vědět, co oni dělají ve své domácí kanceláři a oni potřebují vědět, zda celý tým drží krok a zda dobře pracuje.
9) Sbírejte zpětnou vazbu
Zpětná vazba je v momentální situaci potřebná víc než kdy předtím, když vaše kontaktní centrum bylo léta pohromadě v jedné kanceláři. Potřebujete vědět, co se děje, i když s nimi nejste v osobním kontaktu. Proto se snažte získat zpětnou vazbu všude tam, kde je to možné.
Nezapomeňte od svých zaměstnanců získat zpětnou vazbu týkající se způsobů práce z domova a taky pracovních postupů. Pokud to bude nutné, zlepšete a doplňte pravidla. Zhodnoťte neefektivní postupy, odstraníte tím překážky a udržíte produktivitu.
Se správnými nástroji lze snadno proměnit své kontaktní centrum v pružný, globální a čilý tým zaměstnanců pracujících ze svých domovů a poskytovat tak vysokou úroveň služeb zákazníkům a zároveň vykazovat vynikající obchodní výsledky.
Zdroj: genesys.com
