Český telekomunikační úřad, který ze zákona dozoruje činnost České pošty, vydal zprávu o plnění jejich povinností v oblasti základních služeb za rok 2011. Pro internetové obchodníky je nejdůležitější částí rozsáhlého dokumentu (ke stažení jako PDF dokument zde), jak si Česká pošta loni počínala v oblasti dodávání poštovních zásilek, respektive konkrétně balíků.
„Dodávání poštovních zásilek Českou poštou bylo i v roce 2011 častým předmětem nespokojenosti, se kterým se na Úřad obraceli zákazníci České pošty ve svých podáních,“ píše se ve zprávě. Absolutní počet všech vyřízených podání zákazníků (tedy stížností) v roce 2011 stoupl meziročně téměř o 100 procent. Nárůst Český telekomunikační úřad připisuje hlavně novým podmínkám pro doručování zboží ze zahraničních e-shopů.
V absolutních číslech jde o 271 vyřízených podání za rok 2011 oproti 136 podáním za rok 2012. Čísla se mohou zdát nepodstatně nízká, ale je třeba si uvědomit, že mnoho nespokojených zákazníků se na Český telekomunikační úřad vůbec neobrátí. Soudě minimálně podle dlouhodobých stesků a stížností kolujících po sociálních sítích bude nespokojených zákazníků České pošty řádově podstatně více.
Staré známé hříchy, slibované nápravy nepřicházejí
Česká pošta resp. někteří její pracovníci se dopouštějí stále stejných prohřešků. Česká pošta sice vždy tvrdí, že jde o selhání jednotlivců, ale neustálé opakování tohoto argumentu ukazuje spíše na systémový problém ČP, která si zjevně nedovede dostatečně ohlídat plnění pracovních povinností svých zaměstnanců.
„Jedním z nedostatků je skutečnost, kdy Česká pošta uloží poštovní zásilku u pošty bez toho, aniž by před tím u adresáta doma nebo v sídle jeho společnosti vykonala standardní pokus o dodání, a v místě uvedeném v poštovní adrese zanechá pouze výzvu k vyzvednutí uložené poštovní zásilky. Takový postup je přitom v rozporu i se Směrnicí,“ konstatuje Český telekomunikační úřadů.
Ten ve zprávě pokračuje: „Druhý závažný nedostatek při dodávání poštovních zásilek bezprostředně souvisí s předáváním výzev o uložených poštovních zásilkách adresátům. Výzvy, zejména k uloženým balíkům, jsou adresátům často předávány listovními doručovateli se zpožděním následující pracovní den. Výjimkou nejsou případy, kdy výzva není adresátovi předána vůbec, adresát se tak o existenci uložené poštovní zásilky nedozví a ta je pak po uplynutí úložní doby vrácena odesílateli.“
Popsané je velmi nepříjemnou situací jak pro zákazníka, tak pro obchodníka. Zákazník čeká na (třeba již i předem zaplacené) zboží a obchodníkovi se vrátí balíček s tím, že nese veškeré náklady. Jejich následné vymáhání je pak komplikované. Pokud zákazník za zboží dosud nezaplatil, může namísto pátrání po balíčku zboží objednat v konkurenčním e-shopu, protože se domnívá, že problém je na straně obchodu, kde zboží objednával.
Překážky existují, ale i u nich se Česká pošta dopouští pochybení
Český telekomunikační úřad ve zprávě také konstatuje, že Česká pošta mnohdy nereaguje dostatečně flexibilně na odstraňování překážek v doručení. „I přesto, že některé překážky v dodávání bývají zpravidla dočasného charakteru, v krátkém čase pominou, Česká pošta v mnoha případech upustí od opakovaného dodání a zákazník si musí poštovní zásilku vyzvednout u pošty. Dochází tak k neodůvodněnému snížení zákaznického komfortu.“
Pokud existují překážky v dodávání zásilek (chybějící klíče od vchodových dveří do bytových domů, špatně označená nebo nepřístupná poštovní schránka), tak podle Českého telekomunikačního úřadu má Česká pošta „povinnost takový nežádoucí stav s dotčenými adresáty projednat, navrhnout řešení a zasadit se tak o odstranění překážky bránící kvalitnímu dodávání poštovních zásilek.“ Této povinnosti však ne vždy dostojí.
Problém? Fluktuace na pozicích doručovatelů a sezónní přetížení
Nešvary České pošty připisuje Český telekomunikační úřad hned několika příčinám. Jednou je přetížení například v předvánočním období. „Požadovanou kvalitu nadále ovlivňuje dočasně nepříznivá personální situace, fluktuace na pozicích doručovatelů, zejména balíkových.“ Onu dočasně nepříznivou personální situaci Český telekomunikační úřad dále nerozvádí. Při současné míře nezaměstnanosti ale určitě nejde o nedostatek volných lidí na trhu práce.
Každopádně Český telekomunikační úřad jako ze zákona dozorující orgán opět potvrdil, že minimálně část zákazníků není se službami České pošty spokojena. Problémy, jejichž odstranění Česká pošta dlouhodobě slibuje nebo je svaluje na pochybení jednotlivců, přetrvávají. Znovu se tedy potvrzuje, že by se obchodníci měli vážně zamyslet nad nabídkou alternativních způsobů doručení zboží zákazníkovi, tedy například využití konkurenčním přepravců.
Zákazníci, kteří mají s ČP dlouhodobě špatné zkušenosti, mohou vyhlédnuté zboží objednat v konkurenčním e-shopu, který nabízí i doručení prostřednictvím jiné přepravní firmy. V době vyhledávačů zboží (Zboží.cz, Heuréka.cz, Vybereme.cz a další) to není žádný problém. Vyhledávat zboží v nabídce českých e-shopů již delší dobu umí i vyhledávač Google.cz.
Zdroj: Český telekomunikační úřad, ChannelWorld
