Organizace, které během následujících dvou let nezačlení do svých komunikačních strategií digitální kanály, jako jsou sociální média, webový chat, SMS zprávy, chytré telefony, mobilní aplikace a video, mohou brzy své zákazníky ztratit.
Vyplývá to z průzkumu, který společnost Dimension Data zveřejnila ve své výroční zprávě o kontaktních centrech Global Contact Centre Benchmarking Report. Průzkumu se zúčastnilo 901 společností ze 72 zemí včetně Evropy, z toho sedm firem z ČR (např. ČSOB). Součástí vzorku je 30 % kontaktních center s max. padesáti zaměstnanci.
Při konfrontaci výsledků studie se zkušenostmi lokálních provozovatelů kontaktních center vyplývá, že se v ČR potýkají s podobnými trendy, uvedl na tiskové konferenci v Praze Petr Hübl, generální ředitel společnosti Dimension Data.
Během následujících dvou let očekává nárůst digitální nehlasové komunikace téměř devět z desíti dotázaných kontaktních center. Současně dvě pětiny předpokládají pokles hlasové komunikace.
Dochází k prudkému nárůstu chatové komunikace, komunikace ze sociálních sítí a k integraci aplikací pro smartphony s kontaktním centrem. Je to důsledek toho, že se s věkem se mění požadavky zákazníků. Generace Y preferuje právě internet/webový chat a sociální média.
Vedle telefonu budou podle průzkumu zákazníci ke konci roku 2016 běžně využívat až sedm různých digitálních kanálů.
Z dotázaných KC, které integrují sociální sítě, to 70 % řeší speciálním týmem, který není plnou součástí KC. Pokud zákazník použije více kanálů, operátoři pak nemohou mít konzistentní informace.
Na základě informací nashromážděných společností Dimension Data v průběhu posledních deseti let se také odhaduje, že v KC převládne digitální komunikace nad telefonními hovory již během následujících 24 měsíců.
Moderní KC je konkurenční výhoda
Tři čtvrtiny dotázaných firem uvedly, že považují služby svého kontaktního centra za konkurenční výhodu. Pokud je zákazník spokojený, má to v 57 % pozitivní vliv na nárůst výnosů z jeho nákupů.
Co ovlivňuje spokojenost zákazníků? Zejména jednoduchost komunikace, dostatečné znalosti operátora, se kterým zákazník komunikuje, a nabídka různých kanálů, ze kterých klient může volit.
Přitom podle dat Dimension Data v posledních letech mírně klesá spokojenost zákazníků s kvalitou obsluhy KC. Příčinou mohou být jak nižší investice KC, tak rostoucí nároky klientů. Ačkoliv se rapidně zvyšuje rychlost odbavení požadavku klienta, zákazníci nejsou téměř ochotni čekat.
Analytika jako klíč k úspěchu
V dalších třech letech respondenti očekávají, že nejvíce interakci se zákazníky ovlivní analytika. Přitom 40 % dotázaných společností ještě žádný analytický nástroj nemá.
Jen 10 % KC dokáže při interakci se zákazníkem díky analýze automaticky poskytnout operátorovi informaci o možné obchodní příležitosti, dalších 44 % to dělá nějakým způsobem „manuálně“.
Alespoň jeden z pěti KC indikuje, že jejich současné řešení, nedostačuje pro aktuální potřeby a osm z deseti si myslí, že nebude stačit budoucím požadavkům zákazníků. Hlavními výzvami modernizace kontaktních center je integrace většího počtu různých interních systémů.
Zdroj: Dimension Data, ChannelWorld
