Společnost Avaya představila některé významné kulturní a technologické posuny, které budou akcelerovat v roce 2021 a následujících letech. Zásadním změnám se podle Zdeňka Stauda, oblastního manažera Avayi pro ČR a SR, nevyhnou ani kontaktní centra.
1) Organizace přijmou realitu třídenního pracovního týdne v kanceláři
Avaya uvádí, že pandemie covidu-19 prakticky vymazala svět, kde se práce na dálku považovala za jeden z bonusů. I když zaměstnanci budou splňovat podmínky pro návrat do práce, nemohou podniky očekávat, že se jejich kanceláře začnou okamžitě znovu zaplňovat.
Každému zaměstnanci s lékařským doporučením nebo i těm bez zdravotních omezení, kteří se ale budou při návratu do kanceláře cítit nepříjemně, bude podle odborníků umožněno dále pracovat na dálku.
Mimo zdravotní hlediska společnost zaznamenala velký posun ve způsobech kontroly vnímání kvality odvedené práce. Manažeři, kteří kdysi výrazně usilovali o zavedení jakýchkoli pravidel pro práci na dálku, nyní vidí, že jejich pracovníci mohou ve světě sociálního distancování nejen přežít, ale dokonce v něm excelovat.
Vyjma zaměstnání, která vyžadují fyzickou přítomnost na určitém místě, jako jsou zaměstnanci ve službách či obchodníci, většina podniků podle expertů přijme nový princip práce, která volně plyne mezi kanceláří a mnoha dalšími místy.
Staud v tomto kontextu očekává, že velká část organizací přejde na pravidelný rytmus přítomnosti lidí v kancelářích od úterý do čtvrtka a práce na dálku (doma nebo kdekoli jinde) v pondělí a pátek.
2) Empatie na pracovišti nabere na významu
Staud dále naznačuje, že pokud nás rok 2020 něco naučil, pak to, že k vedení týmů a zajištění stability pracovní síly je zoufale zapotřebí empatie a důvěra. V době před covidem byl obrovský tlak na to, aby byl zaměstnanec dokonale proškolený a při práci na dálku si udržoval maximálně profesionální přístup.
„Pokud jste pracovali z domova, očekávalo se od vás, že vynaložíte mnohem větší úsilí, abyste prokázali svou produktivitu a hodnotu vašeho přínosu, než když jste byli přítomni na pracovišti,“ popisuje předpandemickou situaci.
Manažeři byli podle Stauda v posledním roce donuceni si uvědomit, že empatie, ohleduplnost, důvěra a také trochu uvolnění neohrožuje obchodní výsledky. „Ve způsobu, jakým pracujeme, vidíme posílení lidské přirozenosti, a je to skvělý průlom, který v nás, jak doufám, zůstane ještě velmi dlouho,“ dodává.
3) Každá pracovní pozice bude v roce 2021 ovlivněná AI
Avaya rovněž uvádí, že funkce AI pro vylepšení kvality videokonferencí jsou zásadní změnou v novém světě „práce odkudkoli“, kdy je možné se virtuálně teleportovat do jakéhokoli prostředí a publikum o tom nebude mít ani tušení.
Kromě vzdálené spolupráce bude podle odborníků každá pracovní pozice ovlivněna i umělou inteligencí pro zvýšení produktivity a lepší rozhodování v reálném čase. „Rok 2021 bude rokem dalšího masivního nástupu umělé inteligence s cílem akcelerovat inovace a zvýšit konkurenceschopnost,“ odhaduje Staud.
4) Kontaktní centrum se stane „kontextovým centrem“
Společnost v neposlední řadě podotýká, že pandemie zřetelně ukázala, že kontaktní centrum je mnohem víc než jen zástup jeho agentů. Na vytvoření pozitivní zkušenosti zákazníka musí pracovat všichni zaměstnanci v rámci celé organizace.
Pro vytvoření takovéhoto „kontextového centra“ se ale podle Avayi bude muset stát několik věcí. Nejdůležitější bude poskytnout každému zaměstnanci funkce nebo technologie kontaktního centra, které bude moci kdykoliv využít.
„Každý může těžit z inteligentního směrování ke správnému zdroji, konverzační inteligence pro přepis konverzací v reálném čase nebo vyskakovacích obrazovek podporovaných umělou inteligencí, které zaměstnancům pomohou předvídat potřeby zákazníků a poskytovat proaktivnější služby,“ popisuje Staud.
Každý zaměstnanec v organizaci je podle něj rozšířením kontaktního centra, což znamená, že by každý měl mít ty nejlepší nástroje pro setkávání se se zákazníky na jejich „cestě kontaktním centrem“, aby jim mohl poskytovat ty nejlepší možné informace a zkušenosti.
„I přesto, že vývoj v roce 2020 nemohl nikdo předvídat, jsme tuto výzvu zvládli. Bez ohledu na to, zda se předpovědi uvedené výše naplní, uvidíme, že se v roce 2021 i následujících letech objeví nové disruptivní způsoby práce a myšlení, které budou mít zásadní dopad na zkušenosti zákazníků i zaměstnanců,“ uzavírá Staud.
Zdroj: Avaya
