Téměř dvě třetiny Čechů mají zkušenost s reklamací zboží, které si objednali na internetu. Pokud během vracení narazí na problém, polovina si příště vybere jiný e-shop. Takový je jeden ze závěrů nedávného výzkumu společnosti Acomware a agentury Ipsos.
Osobní zkušenost s reklamací či vrácením zboží mělo 65 % respondentů a u zhruba 40 % reklamací měli výhrady k postupu prodejce. Acomware varuje, že i když proces reklamace proběhne korektně, zhruba 30 % zákazníků přesto příště raději nakoupí jinde.
Ještě horší je situace v případě, kdy zákazník není spokojen s přístupem prodejce nebo mu nejsou proplaceny všechny náklady, například poštovné. V takovém případě si příště vybere jiný obchod až polovina respondentů.
Význam ROPO efektu roste
Výzkum dále ukázal, že ačkoliv některé druhy zboží respondenti raději nakupují v e-hopech a jiné naopak v kamenných prodejnách, postupně narůstá počet těch, kteří pro nákupy využívají oba kanály v podobném poměru – takových zákazníků je již 33 %.
Mění se také způsob, jakým čeští spotřebitelé nakupují. Už 21 % nákupů proběhne přes chytrý telefon, zatímco před dvěma lety to bylo pouze 11 %. U mladších respondentů do 34 let tvoří nákupy přes mobil dokonce třetinu z celkového počtu.
Výzkum dále podtrhuje význam tzv. ROPO efektu, kdy lidé vyhledávají informace na internetu, než vyrazí na nákup do kamenného obchodu, ale i jeho přesného opaku, kdy se napřed vydají obhlédnout zboží do prodejny a následně nakupují on-line.
Multichannel už je důležitý pro pětinu nakupujících
„Každý druhý člověk hledá informace nejdříve na internetu, než se vydá nakoupit do prodejny. Před nákupem v e-shopu se alespoň někdy vydá do kamenné prodejny 71 % budoucích zákazníků,“ uvedl Jan Penkala z Acomwaru.
Acomware poukazuje na přímou souvislost mezi výše uvedeným a zjištěním, že téměř třem čtvrtinám respondentů nevyhovuje, pokud e-shop nemá vlastní výdejní místo. U kamenných prodejců zase 60 % účastníkům průzkumu vadí absence internetového obchodu.
Pro 20 % respondentů už je spojení internetového a kamenného prodeje dokonce prioritu, což podle průzkumu potvrzuje rostoucí význam vícekanálového nakupování. Co se týče snahy o retenci, respondenty zajímají téměr výhradně pouze finanční odměny.
Průzkum provedla agentura Ipsos v srpnu 2018 na vzorku 808 online respondentů ve věku 15 a více let.
Zdroj: Acomware
