IDC: Evropské výdaje na zákaznickou zkušenost porostou o 7 % ročně

Do roku 2022 by se výdaje na zákaznickou zkušenost měly vyšplhat na 128 miliard dolarů. Největšími zákazníky budou podniky operující v bankovnictví, maloobchodu a diskrétní výrobě. Retail pak v roce 2021 co do výdajů překoná banky.

IDC: Evropské výdaje na zákaznickou zkušenost porostou o 7 % ročně



Společnost IDC uvádí, že výdaje na zákaznickou zkušenost (customer experience, CX) se v roce 2018 vyšplhaly na 97 miliard dolarů. Do roku 2022 by si pak měly udržet zdravý růst v průměru o 7 % ročně a dosáhnout 128 miliard dolarů.

Největšími evropskými průmyslovými odvětvími budou letos bankovnictví, maloobchod a diskrétní výroba, které dohromady pohltí třetinu všech evropských výdajů na CX. Maloobchod by pak měl v roce 2021 překonat bankovnictví.

Analytická společnost odhaduje, že podniky budou věnovat pozornost především péči o zákazníci, zákaznické podpoře, digitálnímu marketingu a vyřizování objednávek. Investice do CX jsou podle IDC zajímavou příležitostí k povzbuzení byznysu.

S rostoucími nároky zákazníků, silnější poptávkou po personalizaci a sílící konkurenci se budou dostávat do popředí investice do nových technologií, jako jsou například umělá inteligence, internet věcí či virtuální/rozšířená realita.

Zákaznická zkušenost je pro evropské firmy letošní největší prioritou,“ říká Andrea Minonneová z IDC. „Podniky se přesouvají od tradičních způsobů, jak oslovit zákazníky, k více digitalizovaným a personalizovaným přístupům.“

Minonneová dodává, že firmy – nejen ty evropské – si začínají uvědomovat, jak je důležité začlenit CX do obchodní strategie, a proto se dá očekávat, že výdaje na zákaznickou zkušenost nadále porostou.

Zdroj: IDC









Úvodní foto: © jura - Fotolia.com

Komentáře