Cisco: Během pandemie vzrostla závislost zákazníků na aplikacích a digitálních službách

Uživatelé jsou čím dál náročnější. Studie Ciska například odhalila, že 57 % spotřebitelů tvrdí, že poskytovatel má jen jednu šanci je zaujmout. Pokud jeho aplikace nesplňuje očekávání, přestanou ji používat.

Cisco: Během pandemie vzrostla závislost zákazníků na aplikacích a digitálních službách



Společnost Cisco AppDynamics vydala nejnovější výzkumnou studii z řady App Attention Index, která ukazuje, že od počátku pandemie covidu-19 výrazně vzrostla závislost spotřebitelů na aplikacích a digitálních službách.

Výzkum ukazuje, že lidé dnes využívají o 30 % více aplikací než před pandemií. Kvůli zvýšené závislosti na digitálních službách a míře jejich užívání ovšem zároveň vzrostlo očekávání spotřebitelů ohledně kvality digitálních služeb.

Studie totiž odhalila, že spotřebitelé mají nulovou toleranci vůči neuspokojivému fungování aplikací a automaticky z toho viní samotnou aplikaci nebo jejího poskytovatele, bez ohledu na to, v čem problém skutečně spočívá.

Za problémem přitom může stát samotná aplikace nebo vnější faktory, jako je připojení k internetu, pomalé platební brány nebo technické problémy se službami třetích stran. Spotřebitel dle průzkumu však příčiny nerozlišuje a svaluje odpovědnost výhradně na poskytovatele.

Celkem 72 % dotázaných se domnívá, že je odpovědností poskytovatele zajistit, aby digitální služba nebo aplikace fungovala bezchybně. Devět z deseti (92 %) respondentů pak od digitálních služeb očekává spolehlivost a konzistentní výkon.

Chcete loajalitu? Investuje do uživatelské zkušenosti

Cisco dále uvádí, že pro většinu spotřebitelů (85 %) se digitální služby staly nezbytnou součástí každodenního života, přičemž 84 % dotázaných uvedlo, že jim tyto služby pomohly lépe přečkat pandemii.

Téměř tři čtvrtiny (72 %) respondentů pociťují vděk vůči poskytovatelům, kteří během pandemie investovali do digitální zkušenosti, aby zajistili dostupnost služeb, které mají spotřebitelé rádi a na které spoléhají.

Celkem 67 % dotázaných se pak cítí loajálnější vůči poskytovatelům, kteří během pandemie zvýšili kvalitu svých digitálních služeb nad běžný standard.

Výzkum dále zjistil, že se 72 % spotřebitelů domnívá, že je odpovědností poskytovatele zajistit, aby digitální služba fungovala bezchybně, a více než polovina dotázaných (57 %) tvrdí, že poskytovatelé mají jen jeden pokus na to, aby jim nabídli pozitivní digitální zkušenost, jinak přejdou ke konkurenci.

Dobrou zprávou dle Ciska je, že 73 % spotřebitelů uvádí, že i poté, co se život vrátí k normálu, budou nadále využívat digitální služby, na které spoléhali během pandemie. To ale zároveň znamená, že tlak na informatiky, aby se vypořádali s komplexitou moderních architektur a zajistili bezvadnou digitální zkušenost, nijak nepoleví.

Zdroj: Cisco 







Komentáře