Nová studie společnosti Accenture odhalila, že cena a kvalita již není při nákupu rozhodujícím faktorem. Zároveň většina spotřebitelů přehodnocuje své nákupní chování.
Až 50 % dotazovaných spotřebitelů během pandemie přehodnotilo, co je pro ně v životě důležité, a v rámci nákupního rozhodování více zohledňují hodnoty, které jim osobně dávají smysl. To má přímý dopad na jejich nákupní chování.
Dalších 33 % lidí podle průzkumu ještě své nákupní chování přehodnocuje a u 17 % respondentů se zkušenost s pandemií na jejich nákupním chování nijak nepodepsala.
„Spotřebitelské chování a to, co spotřebitelé považují za důležité, se za posledních 18 měsíců výrazně změnily. Tyto změny mají dopad na to, kde, co a jak nakupují,“ říká Radek Dráb, který vede Accenture Interactive v České republice a regionu střední Evropy.
Postoje nepřehodnocují jen mileniálové a GenZ
Výzkum zjistil, že při rozhodování spotřebitelů o nákupu je důležitých pět oblastí, které jsou s to převážit i vliv ceny a kvality. Jedná se o: oblast zdraví a bezpečnosti; oblast služeb a osobní péče; jednoduchost a pohodlí nákupu; původ produktu a pověst firmy i výrobku.
Zajímavé je podle odborníků zjištění, že těchto pět faktorů není důležitých jen pro generaci Z a mileniály, jako tomu bylo ještě donedávna, ale i pro ostatní demografické skupiny.
„Je třeba, aby se značky snažily výrazně odlišovat nejen cenou a kvalitou,“ vysvětluje Dráb. „Lídři trhu musí spotřebitelům zajistit předvídatelnou a bezpečnou nákupní zkušenost.“
Spotřebitelé dbají na zdraví a bezpečnost…
Accenture uvádí, že téma bezpečnosti a ochrany zdraví je pro spotřebitele čím dál důležitější, přičemž 71 % dotazovaných se domnívá, že je zásadní, aby společnosti braly větší ohledy na zdraví spotřebitelů a zaměstnanců, a začlenily toto téma i do rozhodovacích procesů.
Stejné procento dotazovaných věří, že firmy jsou stejně zodpovědné za zdraví lidí jako jednotlivé vlády. Dvě třetiny (68 %) zákazníků by změnily firmu v oblasti turismu, pokud by pociťovaly nedostatečný ohled na jejich zdraví a bezpečnost.
Více než 50 % spotřebitelů dnes tvrdí, že by změnili značku, pokud by nebylo možné dostatečně rychle a jednoduše kontaktovat zákaznický servis.
Stejný podíl dotazovaných by přistoupil ke změně, pokud by značka neposkytla jasné odpovědi o úrovni jejích služeb vzhledem k aktuální situací – například v souvislosti s pandemickými, ekonomickými či společenskými problémy.
… ale i vlastní pohodlí a etické faktory
Společnost dále podotýká, že až 57 % spotřebitelů by změnilo prodejce, pokud by „nenabídl nové, rychlé a flexibilní možnosti dodání zboží“, jako je například tzv. click and collect, kdy si zákazník objedná zboží na internetu a vyzvedne v některé z poboček prodejny.
Noví zákazníci dle Accenture potřebují vědět, jak a z čeho je produkt vyráběn a jak dalekou cestu produkt urazí, než se k nim dostane. Tři čtvrtiny dotazovaných (76 %) uvádějí, že je lákají značky, které při rozhodování o výrobě zohledňují etické faktory – jako kým a za jakých podmínek byl produkt vyroben.
Napříč odvětvími pak většina nových spotřebitelů uvedla, že klidně změní poskytovatele služeb, pokud činnost dané společnosti nemá pozitivní sociální dopad na okolí – např. v oblasti inkluze a diverzity, ochrany životního prostředí nebo ochrany zdraví.
Zdroj: Accenture
