Rozhovor: České bankovnictví a telco mají stále mezery ve využití informací pro obsluhu klientů

Zoran Hrustic, viceprezident softwarové skupiny IBM v CEE, poukazuje na příležitosti v dodávkách softwaru na českém trhu.

Rozhovor: České bankovnictví a telco mají stále mezery ve využití informací pro obsluhu klientů



Jan Mazal: Ve kterých tržních segmentech vidí softwarová divize IBM největší potenciál pro rozvoj v následujících dvou letech?

 

Zoran Hrustic: V České republice byly problémy infrastruktury vyřešeny před deseti lety. Datová centra a telekomunikační infrastruktura jsou již vystavěny, čímž se tuzemský trh podobá západní Evropě. Stále zde však existují dvě oblasti, na které se společnosti nyní často zaměřují.

Tou první je využívání dostupných informací pro zlepšení řízení organizace – v oblasti bankovnictví a telekomunikací jde o důraz na klienta. Jde o využívání podnikové analýzy, prediktivní analytiky, pokročilé správy vztahů se zákazníky pro jejich lepší obsluhu a schopnost nabídnout specifické produkty a služby pro zlepšení spokojenosti klienta a zvýšení ziskovosti.

Druhou oblastí je správa podnikových procesů, která začíná jejich porozuměním, zdokumentováním, modelováním a sledováním jejich vývoje. Právě v odvětví finančních a telco služeb řada akvizic a postupného přidávání aplikací podle aktuální potřeby během posledních deseti let vnitrofiremní procesy značně zkomplikovala.

Jaká je tedy situace ve finančních službách?

Spolupracovali jsme s řadou finančních institucí a pomohli jsme jim odkrýt, kolik která aktivita spotřebuje času. Jak dlouho trvá přijmout nové klienta? Zabere to jen hodinu se zákazníkem, nebo další hodiny poté přepisováním dat do dalších aplikací, hledáním dalších informací v různých systémech. Můžete to aplikovat na jakýkoliv druh podnikání. U pojišťovacích společností jsme zjistili, že zaměstnanci stráví 60-75 % svého času hledáním informací. Příčinou je velké množství malých problémů, které jim práci ztěžují.

Zoran Hrustic, viceprezident softwarové skupiny IBM v CEEKde je prostor pro zlepšení u českých mobilních operátorů?

Některé z našich akvizic a zaměření na podnikovou analýzu firmám umožňuje dělat inteligentní rozhodnutí. Dám vám příklad. Řekněme, že jste včera uskutečnil deset hovorů, z nichž pět bylo přerušeno. Jako klient nevíte, jestli se příliš mnoho lidí přihlásilo k jedné BTS nebo operátor prostě nemá dostatečnou kapacitu. Pokud se vám to stane dvakrát, zavoláte na infolinku se stížností. Když operátor nemá k dispozici BI, omluví se vám a řekne, že se to už nebude opakovat. Vy si řeknete, ano, to určitě a půjdete jinam.

Pokud se však dovoláte do telco společnosti využívající některé produkty, které jsme vyvinuli uvnitř Tivoli a Netezza, operátorovi vyskočí okno, které mu řekne – tento zákazník měl včera pět přerušených hovorů. Operátor ví, co je špatně, za co se má omluvit a co má řešit. Navíc vám může nabídnout jako omluvu minuty zdarma, levnější volání do zahraničí nebo mobil za korunu při prodloužení smlouvy na základě toho, že zná vaši historii využívání služeb, a tím pádem i potřeby.

Dobře, tohle jsme v situaci řešení problému. Co však z pohledu běžné komunikace?

V zásadě telco operátor s BI dokáže uspokojit každého zákazníka tím, že mu nabídne balík služeb přesně na míru. V produktech IBM propojujeme schopnosti podnikové analýzy a master data managementu tak, že dokážeme čerpat z řady různých informačních zdrojů a ve výsledku prezentovat jednu variantu reality. Zároveň tuto technologii můžete využít k dynamickému naceňování. To vše bez potřeby průběžně měnit aplikace.

Distribuci jsme uzavřeli a vidíme, že se to vyplácí

Jak chcete ve zmiňovaných vertikálách oslovit partnery na lokálním trhu, aby spolupracovali právě s IBM?

Speciálně na českém trhu působí řada lokálních výrobců softwaru vyvíjecích vlastní řešení. Někdy mohou být pro konkrétní problém extrémně nákladově efektivní. Běžně však není jednoduché koupit hotový produkt právě na ten konkrétní problém firmy. Řada aplikací, které nabízíme, vyžaduje maximálně 20 % customizace, ať už je to Unica pro enteprise marketing management nebo Tririga pro správu energií v budovách.

Zoran Hrustic, viceprezident softwarové skupiny IBM v CEEPartneři, se kterými tady nyní spolupracujeme, byli před 15 lety možná systémovými integrátory nebo se zaměřovali na hardware, také se od té doby posunuli více k dodávce služeb a řešení. Vyvíjet vlastní řešení je však velmi nákladné a zdlouhavě, proto jim můžeme nabídnout vlastní aplikace, ke kterým mohou dodat vlastní služby. Zároveň investujeme do vzdělání našich partnerů, protože věříme, že nemůžete být dnes specialistou na oblast bankovnictví a zítra na telco.

Řada výrobců v posledních letech inovovala své partnerské programy. Jak reagujete IBM na změny v partnerském prodeji?

Změnili jsme partnerské programy, abychom rozlišili partnery, kteří mají expertní znalosti v určitém odvětví. Před dvěma lety pro softwarovou divizi fungovala otevřená distribuce. I klient však ocení, když má partner potřebné dovednosti a obchodní a technické certifikace. Proto jsme distribuci uzavřeli a vidíme, že se to vyplácí. Partneři vědí, že má smysl se specializovat na určitou oblast, a snížit tak množství konkurence. Zároveň můžeme resellerům, kteří díky znalosti zákazníka přinesou další příležitost k prodeji, nabídnout vyšší marže. Pokud mají vlastní specifické řešení a použijí v rámci něj náš software, můžeme jim nabídnout extra marži. IBM Software channel program získal několik ocenění jako nejziskovější partnerský program v odvětví.

Na trhu převládá názor, že partner uspěje nejlépe, pokud se specializuje na konkrétní odvětví. Být odborníkem je na jednu stranu výhoda, na druhou to představuje omezení. Jak v tom resellerům dokážete pomoci?

Celkem nabízíme pro dvanáct odvětví „out-of-the-box“ produkty, které zahrnují šablony, datové modely a definice podnikových procesů. Partnerům to zjednodušuje prodej, protože nemusejí mít tak podrobné znalosti a nepotřebují do projektu zapojovat další konzultantské společnosti. Myslím, že v České republice je příležitost získat více partnerů, kteří by nám umožnili se dostat k většímu počtu klientů.

O jaké partnery máte zájem především?

Hledáme partnery zejména v oblasti managementu podnikových procesů a podnikové analýzy. Zároveň pozorujeme, že někteří naši konkurenti nedokáží své partnery udržet tak spokojené jako před třemi lety. Přebírají jim velké klienty podle toho, jak se jim daří a jak jim to vyhovuje.

To je, troufám si říct, doména většiny velkých výrobců…

Existují samozřejmě nadnárodní společnosti, se kterými spolupracujeme napřímo, ale přes 80 % byznysu ve střední a východní Evropě dělají naši partneři. Dvacet největších společností dokážeme obsloužit, ale je zde řada dalších příležitostí, které mohou chytit právě reselleři, jež mají lepší znalost a kontakty v různých oblastech.

Na otázky ohledně velkých dat, návrostnosti investic do softwaru, guerilla IT a vývoje role CIO odpovídal Zoran Hrustic také pro CIO Businessworld.


Zoran Hrustic, viceprezident softwarové skupiny IBM v CEEZoran Hrustic, viceprezident softwarové skupiny IBM v CEE

Na pozici viceprezident softwarové skupiny IBM v CEE (střední a východní Evropa, Rusko, Společenství nezávislých států a Turecko) byl jmenován v červnu 2012. Dříve působil jako obchodní ředitel pro informační managenet a podnikovou analýzu. V softwarové skupině IBM zastával řadu manažerských pozic včetně SWG Business Unit Executive for CEEMEA, Tivoli Storage EMEA a SWG Business leader for South East Area.

Zodpovědný byl také za vytvoření a řízení jednotky IBM Tivoli/Systems Management v regionu CEMA. Do chorvatské pobočky IBM nastoupil v roce 1992, kde zastával různé technické, marketingové a obchodní pozice. V roce 1999 se přesunul do centrály regionu CEMA ve Vídni. Zoran Hrustic získal titul v oboru počítačových věd na Fakultě elektronitechniky, Univerzity v Záhřebu.

Zdroj: ChannelWorld








Úvodní foto: IBM

Komentáře