NMS: sociální média - příležitost i hrozba pro reference

Podle průzkumu agentury NMS Market Research sociální média umocňují šíření negativních zpráv a jsou významnou příležitostí i hrozbou pro zákaznický servis.

NMS: sociální média - příležitost i hrozba pro reference



NMS: sociální média - příležitost i hrozba pro referenceSociální média se stávají součástí komunikace zákazníků, což by firmy měly začít reflektovat. Podle průzkumu na vzorku 524 respondentů a modelové situaci, jak by se lidé zachovali při nálezu myši zapečené v bochníku chleba, by se o tom svým přátelům a známým zmínilo 59 % dotázaných, 60 % uživatelů Facebooku by tuto zkušenost sdílelo právě prostřednictvím této sociální sítě.

Facebook se již týká i starší generace - 45 % dotázaných uživatelů ve věku 56 – 65 let by jeho prostřednictvím negativní zkušenost sdíleli.

Šíření negativních zpráv na internetu může představovat vážnou hrozbu, vedoucí k ohrožení dobrého jména společnosti…Veřejnost také vnímá spíše pozitivně, když s ní firma komunikuje,“ uvádí v tiskovém oznámení Rostislav Starý, z agentury PR.Konektor, jež si nechala průzkum zpracovat.

Sociální média podle průzkumu do značné míry přebrala dřívější funkci e-mailu, a to především v mladší populaci. Pro sdílení negativní zkušenosti by sice využila elektronickou poštu téměř polovina respondentů ve věku 56 – 65 let (46 %), ale mladší respondenti by pro šíření informace využili spíše Facebook nebo jiná sociální média (e-mail by poslalo pouze 22 % respondentů ve věku 18 – 25 let). Televizi nebo noviny by pak kontaktovalo 7 % respondentů. Výzkum neodhalil žádné významné rozdíly v chování žen a mužů.

Další zajímavá zjištění

  • osobně by se se svou zkušeností podělilo 59 % dotázaných (72 % respondentů ve věku 18 – 25 let)
  • zkušenost by sdílelo na Facebooku 60 % jeho uživatelů (67 % uživatelů Facebooku ve věku 18 – 25 let)
  • na Twitteru by zkušenost sdílelo 26 % jeho uživatelů
  • na Google+ by zkušenost sdílelo 13 % jeho uživatelů
  • do diskusního fóra by o své zkušenosti napsalo 37 % uživatelů, 31 % blogerů by o tom napsalo na blog
  • 46 % respondentů ve věku 56 – 65 let by o tom napsalo známým/příbuzným e-mailem, ve skupině 18 – 25 let by tak učinilo jen 22 %


Zdroj: PR.Konektor








Úvodní foto: © Octus - Fotolia.com

Komentáře