Report: Avaya Forum 2014 ukázalo trendy integrované komunikace

Lidé si zvykli komunikovat přes více zařízení a různými kanály, od kterých očekávají stejnou míru kvality, odezvy a použitelnosti. Jak na trendy reaguje společnost Avaya se svými partnery se dozvěděli účastníci letošního Avaya Forum 2014.

Report: Avaya Forum 2014 ukázalo trendy integrované komunikace



Miroslav Filip, AvayaÚvodního slova se ujal country manager společnosti Avaya Miroslav Filip, který představil program konference a poděkoval zúčastněným partnerům a sponzorům. Po hlavních přednáškách Petra Koubského a Chrise de Jonga následoval blok partnerských přednášek, prezentace networkingu a po obědě další přednášky partnerů.

První převzal slovo IT analytik Petr Koubský s prezentací Šest milionů let komunikace a „Power of We“. Přednášku začal slovy: „Ztrácíme schopnost být překvapeni“, přičemž v technologiích to platí mnohonásobně více, jelikož se vývojem v IT pohybujeme po exponenciální křivce.

Koubský především upozornil, že když se přestaneme divit, ztrácíme schopnost rozlišovat zajímavé vjemy. Po shrnutí notoricky známých informací o růstu objemů dat Koubský posluchače zaujal informacemi o vývoji mozku, myšlení a sociálního chování.

 IT analytik Petr KoubskýLidoop, ze kterého jsme se údajně vyvinuli, žil v tlupách, a vývoj jeho mozku vznikal z potřeby vyšší efektivity fungování ve skupině. „Mozek se vyvinul z potřeby zvládat sociální situace a využívat je ve svůj prospěch,“ poukázal Koubský na odlišnost člověka od zvířat.

Poté se věnoval novodobým tématům od crowdsourcingu, přes velká data a rozšířenou realitu až po internet věcí a umělou inteligenci. Na nich ilustroval nevyhnutelné sbližování člověka a stroje.

Blízká budoucnost spočívá v těsné spolupráci lidí a strojů, které budou zlepšovat jejich schopnosti, řekl Koubský, čímž otevřel pódium dalším prezentujícím v oblasti sjednocené komunikace, kontaktních center a sítí. Svou přednášku zakončil slovy: „Pokud se nebudeme nad novinkami divit, nezískáme nic nového.“

Trendy očima společnosti Avaya

Druhá keynote patřila Chrisu de Jonghovi, prezidentovi společnosti Avaya pro severovýchodní Evropu a Benelux. Vyjmenoval hlavní trendy a zdůraznil, že mobilní pracovníci používají v průměru 3,5 zařízení, proto roste potřeba sjednocení veškeré komunikace.

Upozornil na jednu z řady funkcí integrovaného komunikačního prostředí Avaya, kdy můžete přecházet mezi pracovními prostředími a komunikačními zařízeními bez přerušení a mít přitom na všech uchovanou historii hovorů.

Z pohledu zákaznické zkušenosti podle statistik firmy Avaya vyžaduje osm z deseti respondentů různé kanály pro komunikaci s organizacemi a přibližně polovina z nich již různé kanály používá.

Necelá pětina dotázaných firem přitom uvedla, že multikanálovou komunikaci již zvládá a téměř dvě třetiny přiznaly, že se potřebují zlepšit.

Na to se výrobce snaží reagovat. „Avaya je největší výrobce řešení pro kontaktní centra na celém světě,“ řekl de Jongh a dodal, že prostředí kontaktních center se v průběhu času velmi změnilo.

Kontaktní centra dnes potřebují se zákazníky komunikovat přes telefon, e-mail, chat, aplikace a sociální média. Novým trendem je také videochat a „co-browsing“ (společné procházení obsahem s osobou v kontaktním centru).

Chris de Jongh, AvayaAvaya tyto služby nabízí a k tomu agreguje záznamy veškeré komunikace ze všech kanálů, aby pomohla zákazníkům využít kontext komunikace, dodal de Jongh.

Chris de Jongh pokračoval dalšími trendy. Řada zaměstnanců je mobilní a více než pětinu času stráví mimo svou kancelář. Z toho důvodu se stává room-video příliš nákladné a roste zájem o mobilní video přenosy.

Proto Avaya připravila řešení, které umožní videokonferenci na jakémkoliv zařízení a dovoluje jej integrovat s řešeními jiných výrobců.

Průzkumy společnosti dále ukazují, že 30 % respondentů uvádí big data jako problém a 70 % v nich vidí příležitost. Řada společností „sedí“ na datech, ale nedokáže je využívat, poukazuje de Jongh na novou příležitost.

Nemohl nezmínit ani přesun (především nových) aplikací do cloudu a virtualizaci serverů. Avaya proto má svou cloudovou strategii a 95 % jejích řešení je virtualizovaných. Výrobce představil pay-as-you-go licenční modely, služby přesunu do privátního nebo veřejného cloudu či spravované služby pro cloudová řešení.

Na virtualizaci navázal de Jongh slovy: „společnosti stráví velké množství času administrací sítě“, která je stále komplikovanější. Proto Avaya představila sítě Fabric, které umožňují nastavit pravidla a parametry, na základě kterých se síť chová a přizpůsobuje svému prostředí automaticky.

Kontaktní centra

Řešením pro kontaktní centra se věnoval Goran Martic, regional application sales manager společnosti Avaya.

Zopakoval, že zákazníci se mění. Velká část spotřebitelů (70 %) je ochotna utratit více u společnosti, která poskytuje dobrý zákaznický servis. Proto firmy potřebují dobré CRM a segmentaci zákazníků.

Pětina uživatelů Facebooku očekává, že jejich dotaz na firemním profilu bude zodpovězen do 60 minut. Nadpoloviční většina firem však neodpovídá na sociálních médiích, ani na přímý dotaz. Téměř 80 % zákazníků si prý myslí, že jsou kompetentnější než jim přidělený agent pro řešení problému.

Nepříjemné podle Martice je, že necelá polovina dotázaných spotřebitelů považuje zákaznickou loajalitu za věc minulosti.

Organizace se musí vyrovnávat s ekonomickými tlaky. Goran Martic uvedl, že řešením je automatizovat všechny rutinní úkoly, zvyšovat spokojenost zákazníků každou interakcí a reagovat na základě kontextu a na míru každého zákazníka. Samozřejmotsí je udržet si současné a získat nové klienty.

Zákazníci totiž očekávají stejnou úroveň interakce na všech kanálech. Proti tomu organizace se snaží vše zautomatizovat a mít co nejméně lidí.

Avaya na to reaguje integrovaným multikanálovým přístupem, kdy CRM propojuje s hlasovou komunikací, e-mailem, chatem a videem. K tomu přidává tzv. zkušenostní portál (experience portal) a inteligentní routing.

Zkušenostní portál je set aplikací, které do sebe zapadají a mají pomoci obsloužit zákazníka napříč všemi kanály se stejnou úrovní kvality, vysvětlil Goran Martic.

Poté Martic představil řešení společnosti Avaya, díky kterému je možné automatizované rozpoznání kontextu dotazu zákazníka po hlasu. Zákazník je přesměrován na správnou osobu/odpověď, aniž by se musel procházet tlačítkovými volbami.

Sítě

Avaya FabricS prezentací Next generation networking vystoupil Alex Bosmans, který zdůraznil, že uživatelům záleží jen na dvou věcech: aplikacích (datech) a tomu, jak k nim přistupovat. Dnešní sítě již podle něj neovlivňuje IT, ale potřeba spolupráce uživatelů a všudypřítomná virtualizace.

Z dalších trendů zmínil blížící se semantický web a přirozené porozumění dotazům (místo toho, abychom vyhledávali odpověď, pouze zadáme otázku), internet všeho (desítky miliard připojených zařízení do internetu a jejich interakce) a s tím související velká data a jejich analýzu.

Bosmans varoval, že téměř polovina všech výpadků sítě je způsobena lidskou chybou. Přitom většina sítí je složitá, nalezení a odstranění chyb v nich trvá příliš dlouho, a kvůli omezeným rozpočtům musí vydržet 7-10 let při náporu stále nových připojujících se zařízení.

Řešení je podle Bosmanse „next generation network“ – virtualizovaná síť společnosti Avaya. Robustnost a pružnost sítí Avaya podtrhl Bosmans tím, že Avaya byla oficiálním dodavatelem síťového vybavení na Zimní olympiádě v Sochi.

V dalších přednáškovém bloku vystoupili František Zeman ze společnosti Algotech s prezentací moderního kontaktního centra v cloudu a Petr Kolda z firmy Simac se zabezpečením síťového přístupu ve Škoda Auto s využitím Avaya Identity Engines.

Účastníci byli seznámeni také s případovou studií Kiekert-CS partnerské firmy Infinity a Jan Jiřička ze Soitronu ukázal co-browsing jako nástroj zvýšení efektivity kontaktního centra a spokojenosti zákazníků.

Peter Martiš pak za softwarového partnera, společnost Nuance, prezentoval možnosti hlasové biometrie, která pomáhá v kontaktních centrech obsloužit klienta bez potřeby tlačítkové volby.

V závěru konference zbyl čas na dotazy a na účastníky čekalo slosování o dárky od společnosti Jabra.

Zdroj: ChannelWorld








Úvodní foto: ChannelWorld

Komentáře