O vaší budoucnosti rozhodnou služby

Ideálem některých resellerů je něco koupit a pokud možno to vzápětí někomu dalšímu prodat, vyinkasovat čím dál tím nižší marži a o nic dalšího se nestarat.

O vaší budoucnosti rozhodnou služby



Tak si to aspoň představuje řada začínajících resellerů, kteří se stále častěji v souladu se současnými trendy etablují z řad studentů, kteří si otevírají svůj první e-shop s vidinou, že když to zvládla Alza a Czech Computer, že to zvládnou během pár měsíců také. U mladých studentů by podobné, pochopitelně mylné, představy šlo vcelku akceptovat. Horší je však fakt, že tyto představy dosud přetrvávají také u mnohých starších a zkušenějších resellerů.

V současné době přitom prosté přeprodávání krabic přestává stačit. Zákazníci totiž mají díky internetu na výběr enormní množství prodejců. Aby bylo vše ještě o něco horší, objevili se tzv. nákupní rádci aneb weby, které srovnávají ceny stejných výrobků u různých prodejců a navíc přidávají i jejich hodnocení od zákazníků. Zkrátka ideální nástroj pro další minimalizaci marží a zvyšování nároků na jednání se zákazníkem.

Klesající marže v SMB

I když se tyto trendy zatím týkají spíše rezidenčního segmentu, ten firemní nezůstane příliš pozadu. Pravda, různá webová tržiště apod. tu sice už byla a kromě státní sféry se příliš neujala, nicméně doba, kdy i menší firmy budou mít snadný přístup k podobným nástrojům, není až tak daleko. Klesající marže přitom kladou zvýšené nároky na management resellerů. Nezřídka se tak setkáme u těch největších z nich s moderními nástroji řízení, objevují se věci jako kanban, daňová optimalizace, ABC analýza skladových zásob i pokročilé finanční řízení. Nicméně nic z toho vám nepomůže udržet si zákazníky ničím jiným než nízkou cenou a rychlou dodací lhůtou. Brzy však nebude stačit ani to.

Zákazníci se totiž už pomalu přestávají rozhodovat jen podle ceny a začínají hledat něco navíc. Tím „navíc" je v ČR myšleno třeba i slušné a uctivé jednání se zákazníkem, schopnost poradit, schopnost budovat a udržovat se zákazníkem dlouhodobý vztah apod. Současný trend tak velí začít implementovat CRM neboli Customer Relationship Management. CRM však není jen nějaký software, jak se řada rádoby manažerů domnívá, CRM je koncepce systematické práce se zákazníky, ve které může být CRM software dobrým pomocníkem.

CRM a co dál?

Nicméně ani CRM nebude už brzy stačit, neboť zákazníci, ze všech segmentů, začínají být rozmazlení. Tím, co bude v následujících 10ti letech rozhodovat o tom, kdo uspěje a kdo ne, budou služby. Téměř vše v ICT a CE začíná být už tak komplikované, že zákazníci přestávají být vůbec schopni si koupenou věc nainstalovat a začít s ní pracovat. Zejména v CE je tak vcelku běžné, že pokročilejší A/V systémy reseller dodává zákazníkovi na klíč přímo až k němu do domu anebo že třeba k digitálnímu fotoaparátu získává novopečený majitel také příslušnou literaturu o focení či dokonce fotografický kurz.

Právě tyto dodatečné služby přidané v ceně či za mírný poplatek začínají být pro zákazníky zajímavé a rozhodují o jejich nákupu. „Proč bych si měl kupovat receiver a repráky támhle za 30 tisíc, když o pár metrů vedle je mají sice za 32 tisíc, ale za dalších 1500 korun mi to přivezou, vybalí, nainstalují a ukážou mi, jak se s tím zachází." A přesně to samé se brzy objeví i v dalších odvětvích CE, ale třeba i v ICT.

Zákazník totiž ve skutečnosti nechce koupit to zařízení v krabici, ale chce si pořídit službu, kterou mu odvede. Nekupuje si tedy fotoaparát, ale chce si pořídit pěkné fotky z dovolené. Nekupuje si navigační zařízení, ale chce, aby mu jeho auto říkalo, kudy má jet apod.

Konkrétně u navigací je situace přímo exemplární - prodává je kde kdo, ale pevnou instalaci do auta tak, aby se vám po palubní desce nemusely válet svazky kabelů, a před každým použitím jste netrávili, bůh ví jak dlouho, jejím zapojením, nenabízí téměř nikdo. A právě první reselleři, kteří si toto uvědomí, budou mít velkou šanci na úspěch i v budoucnu. Krabici vám totiž prodá každý, a je vcelku jedno, co v ní je. Ostatně už dlouho si u nás můžete vedle regálu se zeleninou pořídit notebook, telefon, navigaci a cokoliv dalšího. Málokdo vám zde však poradí s výběrem, poukáže na praktické výhody a nedostatky jednotlivých modelů a se zařízením vás naučí nebo vám ho nainstaluje.


Autor je nezávislým konzultantem a publicistou. Zajímá se především o moderní (nano)technologie a management.







Komentáře