Jak na naštvaného zákazníka

Expert John Tschohl se ve svém komentáři zaměřuje na nepříjemnou situaci, kdy před vámi stojí rozzuřený zákazník, šermuje vám ukazovákem před obličejem a cosi na vás křičí. Klíčem je zůstat pánem situace – jenže jak toho docílit?

Jak na naštvaného zákazníka



Pod hulvátským chováním, hlasitým řevem, ječivými hlasy, sevřenými pěstmi, namířenými ukazovány a rudými tvářemi nespokojených zákazníků se často skrývá smutný vzkaz. Velmi pravděpodobně se vám tím vším snaží sdělit, že jsou ublížení a cítí se ignorovaní, nerespektovaní a nedoceňovaní.

Pokud stojíte tváří v tvář podrážděnému zákazníkovi, je snadné se urazit nebo rozzlobit – a pokud nevíte, jak s ním naložit, můžete celou situaci ještě zhoršit Pokud ale budete reagovat klidně a empaticky a pokud se dokážete ovládat, můžete celou záležitost vyřešit profesionálním a zdvořilým způsobem. Je důležité vědět, jak v takové chvíli postupovat.

1) Naslouchejte

Klidná a empatická reakce z vaší strany může vést k tomu, že rozzlobený člověk bude více spolupracovat. Ve vypjatých chvílích většinou nejde o to, nač si dotyčný stěžuje – jde o to, jak se k tomu postavíte vy.

2) Dejte najevo, že vnímáte jejich zlost

Empatie je mocná zbraň. Pokud zákazník vyjadřuje svou zlost a vy na ni nereagujete, dostane dotyčný pocit, že ho neposloucháte. Přemýšlejte, jak byste se sami cítili v takové situaci. Dejte najevo, že vidíte jejich zlost, a reagujte na ni. Můžete říct něco ve smyslu „vidím, že se zlobíte, a chci vás ujistit, že mám stejný zájem na tom, abychom to vyřešili, jako vy“, případně „myslím, že chápu, jaký je problém, ale kdyžtak mě opravte“.

3) Ptejte se

Nehádejte se a nesnažte se hledat viníka. Vyhněte se výmluvám a obhajování svých postojů (nebo postojů vašeho týmu nebo organizace). Podobná defenziva může rozčíleného zákazníka ještě více rozzuřit. Místo toho pokládejte otázky a snažte se zjistit, co můžete udělat, aby se situace napravila. Musíte zákazníkovi ukázat, že coby zaměstnanec a tvář organizace máte zájem na tom, aby se problém vyřešil.

4) Navrhujte alternativy 

Zjistěte, co po váš rozzlobený zákazník chce a snažte se rozvíjet diskusi produktivním způsobem. Když se zákazník vyjádří, co chce, rozmyslete si, co pro něj můžete udělat, a řekněte to nahlas. Přemýšlejte kreativně. Existují způsoby, jak se držet v rámci pravidel vaší organizace, ale přesto moci nabídnout alternativu. Zákazník to bude vnímat jak výraz úcty a důkaz toho, že vnímáte konkrétní problém.

5) Omluvte se

Nebojte se říct „omlouvám se“. Možná to není vaše vina. Velmi pravděpodobně za to nemůžete ani v nejmenším, ale upřímná omluva (aniž se budete snažit ukázat na konkrétního viníka) vás dostane do lepší pozice a dáte zákazníkovi najevo, že jednáte v jeho zájmu.

6) Vyřešte problém

Vše, co jste dosud zjistili, berte jako přípravu na tento poslední krok. Nacházíte se ve chvíli, kdy vy i zákazník sdílíte zájem najít řešení. Pokud potřebujte s vyřešením problému pomoc, sežeňte si ji. Ať už se jedná o cokoliv, rychlé vyřešení problému je klíčové pro uklidnění rozzlobeného zákazníka. Na závěr zákazníkovi poskytněte kontaktní informace pro případ, že by měl další otázky nebo potíže.

... a zůstaňte v klidu

Nezapomeňte si udržet nadhled a nebrat si to osobně. Pokud máte na jedné straně rozzlobeného člověka, pak na té druhé potřebujete člověka klidného. V případě, že to ve vás začne bublat, zhluboka se nadechněte a připomeňte si, že jste pánem svých pocitů. Buďte dopředu připravenu.

Před střetnutí se zákazníkem si řekněte:

  • Já to zvládnu. Možná to bude těžké, ale podaří se mi to.“
  • Sice cítím, že se začínám zlobit, ale vím, co s tím.

Během střetnutí si řekněte:

  • Uklidni se, uvolni se, dýchej.
  • Buď v klidu, neber si to osobně.
  • Musím se tvářit a jednat klidně.

Po střetnutí si řekněte:

  • Šlo to dobře. Tohle už zvládám. Jsem v tom čím dál lepší.
  • Sice to ve mně vřelo, ale podařilo se mi nedat to najevo.

Dávejte najevo klid a pochopení, aniž byste se povyšovali. Nesmírně vám to usnadní řešení situace a ukážete tím zákazníkovi způsob, jak řešit problémy.


Autor je expert na oblast vztahů se zákazníky.

Zdroj: Customer Quality Institute








Úvodní foto: © alphaspirit - Fotolia.com

Komentáře