S&T: Pětinu zákazníků ovlivňují při nákupu sociální sítě

Podle analýzy S&T se téměř pětina zákazníků rozhoduje o nákupu podle referencí ze sociálních sítí. Odradit je může komplikovaný web, složitá registrace nebo dlouhé čekání na telefonu. Co dalšího?

S&T: Pětinu zákazníků ovlivňují při nákupu sociální sítě



S&T: pětina zákazníků se rozhoduje o nákupu podle sociálních sítíSoučasní zákazníci si již v polovině případů vytvářejí představu o zboží na základě jeho popisu na internetu. Takový je jeden z klíčových závěrů analýzy mezi 450 respondenty, kterou provedla společnost S&T CZ s cílem zjistit dopad digitálních médií a sociálních sítí na nákupní chování současných zákazníků.

Zhruba 18 % zákazníků při nákupu zboží bere v úvahu informace získané na sociálních sítích, zejména prostřednictvím Facebooku,“ uvádí ve zprávě pro média Milan Schořovský ze společnosti S&T CZ.

Lidé totiž oceňují, že diskuse na sociálních sítích poskytují autentičtější obraz zboží včetně jeho případných nedostatků a bezprostřední zákaznické zkušenosti,“ konstatuje dále S&T CZ.

K povaze sociálních médií patří, že především negativní zprávy se v nich šíří rychlostí blesku. „Prozíravé firmy proto s příchodem sociálních sítí musí mnohem více brát v úvahu nespokojené zákazníky. V prostředí sociálních sítí nefunguje segmentace na bonitní a méně bonitní zákazníky, ale na ty spokojené a naštvané. I ten nejméně perspektivní zákazník totiž dokáže poškodit značku,“ varuje Milan Schořovský v tiskové zprávě.

Přední firmy pronikají na Facebook

S&T CZ upozorňuje na zajímavý fakt, že z první stovky firem v České republice s největším obratem má lokalizovaný profil na Facebooku pouze čtrnáct z nich. Další dvacítka se však prezentuje mezinárodním profilem.

Sociální sítě jsou velkou výzvou pro firmy se zdravým sebevědomím, smyslem pro humor a schopností sebereflexe. Facebook je jedním z nejlepších reklamních médií zejména pro malé a střední firmy. Musí se s ním ale umět pracovat. Tady neprojde špatně zpracovaná kampaň bez povšimnutí – naopak, může se z ní snadno stát úspěšná negativní virální kampaň, “ uvádí ve zprávě pro média Martina Hyndráková, konzultantka v oboru sociálních sítí a marketingu.

S&T CZ konstatuje, že v oblasti rozvíjení vztahu se zákazníky jsou sociální sítě využívány minimálně. „Schopnost obsloužit zákazníka v prostředí, které mu vyhovuje, ať už je to Facebook, Twitter, smartphone, web anebo e-mail, pomůže firmám zvýšit loajalitu zákazníků a udržet si je,“ říká Milan Schořovský.

Co zákazníkům vadí nejvíce?

S&T CZ se ve své analýze zaměřilo i na to, co zákazníkům nejvíce vadí. Uvádí tento půltucet bodů:

  1. Nepřehledný web s komplikovanou strukturou bez jasného a na první pohled viditelného kontaktu na zákaznickou linku či prodejní nebo servisní středisko.
  2. Složitá registrace na webu a nutnost zadávat hesla.
  3. Komplikované call centrum, čekání v pořadí na spojení s operátorem
  4. Oslovování na základě kontaktu získaného od známého zákazníka.
  5. Nekomunikativní profil na Facebooku, který se omezuje například jen na zveřejňování tiskových zpráv.
  6. Zákaznická karta, která reálně nepřináší výhody, tedy ze které by měl klient viditelný a průběžný prospěch.

 

Zdroj: S&T CZ, ChannelWorld








Úvodní foto: Ogerepus - Fotolia.com.png

Komentáře