Kasa.cz: služby a péče o zákazníky největší slabinou českých e-shopů

Kasa.cz provedla dotazování mezi 3 000 respondenty z ČR v oblasti preferencí, zkušeností a spokojenosti zákazníků e-shopů i kamenných obchodů. Jak si prodejci vedou v očích zákazníků?

Kasa.cz: služby a péče o zákazníky největší slabinou českých e-shopů



Největší slabinou českých e-shopů jsou služby a péče o zákazníky Foto: © nyul - Fotolia.comNejvětší slabinou českých nákupních center i e-shopů je podle zářijové ankety nákupního portálu Kasa.cz kvalita služeb a péče o zákazníky. Cílem dotazování mezi 3 000 respondentů z České republiky bylo zjistit nákupní preference zákazníků a jejich zkušenosti s nakupováním v internetových obchodech i velkých kamenných centrech.

I přesto, že výborné (36 %) či dobré (59 %) zkušenosti s nákupy na českém internetu mělo 95 % respondentů a vyloženě špatné pak méně než 1 %, mají internetoví prodejci stále co zlepšovat.

Dotazování ukázalo, že za největší slabinu českých e-shopů považují respondenti služby a péči o zákazníky (59 %). Druhou nejčastěji zmiňovanou slabou stránkou je šíře nabídky (21 %) a třetí pak vzdálenost kamenné výdejny od bydliště (14 %).

E-shopy lepší než nákupní centrum

Ve srovnání se zkušenostmi zákazníků s velkými kamennými obchodními centry vycházejí však internetoví prodejci v anketě lépe. Výborné zkušenosti s nákupy v těchto centrech má 12 % respondentů, dobré 59 % a spíše špatné či špatné celkem 29 %. Za největší slabiny českých nákupních center považuje téměř polovina dotázaných péči o zákazníky, čtvrtina vzdálenost od bydliště a osmina šíři nabídky či nevýhodné ceny.

„Vhledem k tomu, že zákazníci hodnotili všechny možnosti internetového nakupování, tedy i aukční či inzertní portály, kde službám není věnován téměř žádný prostor, je pochopitelné, že nespokojenost s mírou péče o zákazníky dosahuje v průměru tak vysokých procent,“ přiblížila výsledky v tiskovém oznámení Jitka Součková, marketingová ředitelka Kasa.cz. Dotazování také nebere v potaz zkušenosti s nákupy v menších či vyloženě specializovaných prodejnách.

Z výsledků ankety vychází, že v oblasti péče o zákazníky a služeb mají respondenti nejhorší zkušenosti právě u aukčních a inzertních portálů (43 %) a malých internetových obchodů (37 %), méně pak u serverů hromadného nakupování (14 %) a nejméně u velkých multisortimentních e-shopů (6 %).

Nejčastější důvody nákupu v e-shopu

V českých internetových obchodech a aukcích zákazníci nejčastěji nakupují z důvodu výhodných cen (41 %), za velké pozitivum považují i pohodlí nákupu a dopravu až do domu (39 %). Široká nabídka je argumentem nákupu přes internet pro 18 % dotázaných, častěji však tento důvod dotázaní uvedli jako výhodu u nákupních center.

Dále si respondenti u nákupních center cení pohodlí a vzdálenosti od bydliště (třetina respondentů). Nejméně často v souvislosti respondenti oceňují výhodné ceny (pětina dotázaných).

Pětina zákazníků e-shopů nakupuje podle nejnižší ceny

Internetový obchod si většina dotázaných volí podle zkušeností a referencí (69 %), pětina nakupuje tam, kde mu nabídnou nejvýhodnější cenu, 6 % se rozhoduje podle šíře nabídky služeb a péče o zákazníky a 5 % podle šíře sortimentu.

Kamenné nákupní centrum si zákazníci podle výsledků ankety vybírají především podle vzdálenosti od bydliště (51 %), měně pak dle zkušeností či referencí (15 %) či podle šíře sortimentu (14 %).

Vzorek respondentů nebyl reprezentativní.

Zdroj: Kasa.cz, ChannelWorld
Titulní foto: © nyul - Fotolia.com








Úvodní foto: © nyul - Fotolia.com

Komentáře