Nástup chatbotů do zákaznické podpory je jen otázkou času (ABSL)

Prognóza asociace ABSL uvádí, že chatboti budou za pět až deset let schopni zvládnout až 95 % provozu kontaktních center zákaznické podpory. Technologie mají postupovat od textových rozhraní směrem ke hlasové komunikaci.

Nástup chatbotů do zákaznické podpory je jen otázkou času (ABSL)



Asociace ABSL, která na českém trhu sdružuje poskytovatele sdílených podnikových služeb, zveřejnila prognózu týkající se role chatbotů v systémech zákaznické podpory. Verdikt je jednoznačný – je jen otázka času, kdy začnou chatboti hrát zásadní roli.

Dodejme, že ABSL nehovoří pouze o virtuálních asistentech komunikujících prostřednictvím textového rozhraní, ale také ty, co nabízejí interakci v přirozeném mluveném jazyce – například Apple Siri nebo Microsoft Cortana.

Zatímco spotřebitelé tyto asistenty využívají již několik let, do oblasti služeb zákazníkům tyto systémy pronikají s určitým zpožděním. Firmy podle ABSL považují péči o zákazníky pokládají za příliš důležitou, než aby zde riskovaly snížení kvality poskytovaných služeb.

ABSL uvádí, že v současné době mají zákazníci komunikaci s automatizovanými systémy podpory spojenu především s automatickou předvolbou pomocí tlačítek. Tato technologie není příliš oblíbená a zákazníci se obvykle snaží docílit přepojení na živého asistenta.

Interaktivní a lidskému jazyku rozumící chatboti však představují další evoluční krok. Technologie rozpoznávání přirozené řeči jsou zatím mnohem jednodušeji zvládnutelné v psané formě, takže chatboty jsou častěji nasazovány webových a mobilních rozhraní.

V budoucnu však přijde chvíle, kdy bude „bezpečné“ pustit chatboty s hlasovými schopnostmi i k telefonům. Ideálním cílem je dosažení situaci, kdy zákazník vůbec nepozná, že nekomunikuje se živým člověkem.

Z pohledu operátorů kontaktních center bude dopad této technologie podobný jako v případě automatizace v jiných oblastech. Chatboty mají zprvu převzít tu část komunikace se zákazníky, která je méně citlivá a kde lidský operátor nepřinášel přidanou hodnotu.

Do kategorie těchto rutinních činností patří např. poskytování základních informací, vyhledávání, vyřizování rezervací a objednávek, řešení problémy v případě zapomenutí hesla a podobné úkony.

Není žádných pochyb, že k domu dojde, otázkou je pouze kdy. Odhadujeme, že tyto systémy budou za 5 až 10 let schopny nahradit 90 až 95 % provozu center zákaznické podpory,“ uvedl prezident ABSL Ota Kulhánek.

Zdroj: ABSL







Komentáře