Zlatý partner IBM, společnost Datera, se může pochlubit první veřejnou referencí řešení Emma (Expertní, Multikanálový, multilinguální Analytik), která pro zpracování dat, přepisu hlasu a porozumění textu z různých kanálů používá platformu IBM Watson Explorer.
Kontaktnímu centru České pojišťovny pomáhá obsahová analýza nestrukturovaných informací k lepšímu porozumění klientů (faktory spokojenosti/nespokojenosti, ohlasy na kampaně, názory klientů…), ke zlepšování služeb klientského centra (monitoring kvality a revize struktury hovorů), ke kategorizaci hovorů a k lepší pojistné ochraně pro klienty (zda má pojištění na vše, co v životě „potřebuje“).
Miroslav Sovják, šéf callcentra ČP, uvedl, že v roce 2016 měla pojišťovna 3,6 milionu příchozích a odchozích hovorů, přes 300 tisíc hodin konverzací a 600 tisíc příchozích e-mailů. Z toho přitom fyzicky (zpětným poslechem rozhovorů) zvládli analyzovat asi 2 % všech konverzací.
Platforma EMMA by měla být schopná analyzovat podstatně více (aktuálně asi 70 %). „Klient do pojišťovny volá velmi zřídka, o to cennější je takto interakce,“ uvedl Sovják.
EMMA kupříkladu vyhodnocuje výkon operátorů a jejich hovory kategorizuje. Pozná, jestli se v telefonátu řeší pojistné nároky, zda klient reaguje na novou nabídku, nebo prodlužuje pojistné smlouvy. Řešení představil Jan Rančák, partner společnosti Datera (na úvodní fotografii).
Česká pojišťovna zatím z důvodu bezpečnosti dat zvolila kompletní nasazaní on-premise. „Domácí“ infrastruktura tak zvládne zpracovat zhruba 1,5 hodiny mluveného slova během jedné strojohodiny.
Kognitivní služby IBM (rozpoznávání řeči a obrazu, syntéza řeči atd.) běží na cloudové platformě Bluemix. Podle IBM existují zákazníci, kteří již zvažují využití právě veřejného cloudu. V sektoru finančnictví a pojišťovnictví jsou však bezpečnost a zajištění shody s právními předpisy stále největší výzvou přesunu do public cloudu.
V České republice existuje více partnerů, kteří již s IBM Explorerem a moduly pro práci s jazykem pracují. Datera je přitom první, kdo má veřejnou referenci (a pod vlastní značkou prezentované řešení). Během roku by se měly objevit další implementace, které zatím nejsou veřejné.
IBM má na světě dvě místa, kde vyvíjí Watsona, z toho jedno je v USA a jedno v Praze. Zde se od roku 1995 rozrostlo na 50 vědců a inženýrů. Na Watsonu spolupracuje od roku 2014.
Zdroj: ChannelWorld, IBM
