Rozhovor: Prodávejte servisní služby Dell jako úsporu

Znáte servisní služby Dell ProSupport? Víte, jak je můžete zákazníkům prodat, ale i poskytovat? Na otázky ChannelWordu odpovídá Martin Piffl, který v Dellu CZ zodpovídá za prodej servisních služeb.

Rozhovor: Prodávejte servisní služby Dell jako úsporu



Jan Mazal: Co může partner společnosti Dell nabídnout svým zákazníkům kromě portfolia vašich produktů?

Martin Piffl: V okamžiku, kdy náš partner diskutuje se svým zákazníkem nabídku produktů, které by po technické stránce mohly nejlépe uspokojit jeho potřeby respektive potřeby jeho podnikání, může přitom otevřít také oblast podmínek, ve kterých bude dodané systémy provozovat. Na základě požadavků klienta pak může navrhnout služby podpory z portfolia Dell ProSupport,  které zabezpečí odpovídající funkčnost zařízení po celou dobu jeho „služební životnosti“.

Co si může partner představit pod pojmem Dell ProSupport?

Jde o brand, který Dell používá pro celou rodinu podpůrných služeb již několik let. Zároveň je takto označena standardní služba, kterou reseller prodává s každým produktem Dell určeným pro firemní či korporátní klientelu.

Je tedy součástí ceny každého produktu určeného pro firmy?

V podstatě ano. Znamená to, že každý produkt, ať už notebook, switch, server, UPS nebo storage, má svůj ProSupport, který pokrývá valnou věšinu starostí, se kterými se zákazník může během provozování  systému setkat.

Jaké období tento ProSupport pokrývá?

Dell

Standardní nabídka je na dobu tří let od zakoupení. Maximální plánovaná doba opravy provedené technikem Dellu je následující pracovní den na místě u zákazníka.

Není taková úroveň podpory pro každého firemního zákazníka zbytečně luxusní a tím pádem nákladná? Tyto služby logicky musíte zahrnout do ceny produktu…

Ve svém konečném důsledku rozhodně drahá není. Zákaznící používají produkty Dell ve svých firmách mnohem déle a velké množství klientů si naše produkty dokonce kupuje rovnou se  čtyřletým a pětiletým supportem. Jednoduše řečeno, hlídat administrativu, kdy systém vypadává ze záruky“ se jim nevyplatí. A to i přesto, že všichni naši zákazníci vědí, že Dell garantuje možnost kdykoliv si prodloužit podporu až na pět let, přičemž klientům, kteří to potřebují, umíme případně prodloužit podporu jejich systémů až na sedm let.

Dobře, ale ještě tady máme Dell certifikovaného technika, který provádí opravu u zákazníka. Nebyl by zde prostor pro úsporu, která by se mohla pozitivně promítnout do ceny?

Myslím, že nikoli, naopak. Oprava technikem na místě je pro zákazníka nejméně časově náročná a navíc minimalizuje další potředné ůkony. Jen si představte, když zařízení vyzvedává kurýr – kolik rizik poškození a úniku dat vzniká, kolik je potřeba administrativních úkonů, a na jaký čas zákazník ztrácí kontrolu nad svým majetkem a popřípadě i daty, pakliže si například před odesláním notebooku do opravy nevyjme svůj pevný disk.

Jakou rychlost odezvy Dell garantuje?

Jak jsem se již zmínil, nejdelší doba čekání na opravu od diagnostiky technického problému je jeden den. Zákazník, nebo partner kontaktují linku technické podpory Dell a rovnou spolupracují s naším příslušným specialistou na identifikaci závady.  Především pro enteprise řešení nabízíme také příjezd technika s patřičnými díly na místo do čtyř nebo i dvou hodin.

Dokážete nabídnout ještě vyšší úroveň pro kritické systémy?

Pro systémy s kritickými či produkčními aplikacemi poskytujeme doplněk služby zvaný Mission Critical, kdy si zákazník definuje prioritu závažnosti technického incidentu a tomu jsou pak případně upraveny následné procesy, včetně přímého dohledu eskalačního manažera.

Jak prodávat ProSupport

Co by měl partner Dellu znát, aby dokázal správně prodávat služby ProSupport?

Partner společnosti Dell by se určitě měl řádně seznámit s naším portfoliem služeb Dell ProSupport (např. na partnerském webu www.dell.cz/partner). Je to předpoklad, aby dobře rozuměl jejich rozsahu a mohl svým zákazíkům nabídnout jejich odpovídající skladbu. Stejně tak je dobré když partner své klienty plně informuje o všech detailech těchto služeb a poskytne k nim odpovídající dokumentaci.

Martin Piffl, service sales manager, Dell ComputerMůže partner nabídnout služby navíc i ke klientským zařízením Dell?

U notebooků Dell (řady Latitude a Precision, ev. Vostro) může reseller při prodeji vzít v potaz konkrétní potřeby a prostředí, v němž budou používány. Nabídku může například doplnit o pojištění proti mechanickému poškození či krádeži – Accidental Damage Protection, v rámci nehož případná provozní poškození (pády, nárazy, polití) opravujeme pokud možno následující pracovní den, jako by se jednalo o provozní opotřebení nebo  vadu. U notebooku, kde je funkčnost a životnost baterie kritickým faktorem, lze nabídnout Extended Batery Service, a tím pomoci zákazníkům omezit jejich budoucí náklady na náhradní baterie.

Stále více se mluví o nedostatečném zabezpečení dat ve firmách. Může partner nabídnout služby Dellu i v této oblasti?

Z pohledu bezpečnosti může prodejce přidat do nabídky službu typu System Track, kdy je notebook v případě krádeže nebo překročení nejakého časového či prostorového perimetru monitorován nebo je dokonce  aktivováno mazání dat.  Pro zákazníky pracující s citlivými daty může nabízet služby, v rámci nichž si klient například ponechá vyměněný vadný disk nebo jej Dell „certifikovaně“ zlikviduje. Na závěr životního cyklu notebooku lze využít  službu Asset Recovery, kdy je notebook zbaven veškerých dat a zlikvidován podle nejnáročnějších standardů.

Existuje pro resellery možnost nějaké úpravy klientských zařízení na míru?

Partneři se mohou podílet na miniprojektech Configuration Services a nechat různě upravovat systémy pro své zákazníky přímo ve výrobě. Lze tak přednastavit instalaci image, použití zákazníkem specifikovaných komponent a různých bezpečnostních a informačních identifikátorů.

Přidejte zákazníkovi hodnotu navíc

Jak může reseller společnosti Dell řídit spokojenost svých zákazníků?

Především tím, že nabídne a prodá zákazníkovi služby takové, které potřebuje, a že jej seznámí s tím, jak a kdy zakoupených služeb využívat.  Prostřednictvím webové aplikace  My Product and My Services reseller může navíc sledovat rozvržení  služeb u svých zákazníků podle jednotlivých systémů a včas je upozornit na potřebu prodloužení podpory pro ten který systém. My Product and My Services jsou přímo přístupné na  stránkach www.dell.cz.  V okamžiku jakéhokoli nedorozumění může též případné potřeby zákazníků řešit přímo s Dellem.

Může partner i sám poskytovat podporu Dell ProSupport?

Partneři, kteří se trvale pohybují u svých zákazníku a podílejí se na provozu jejich IT systémů, mohou také využívat funkcionality portálu Dell Online Self Dispatch (www.dosd.dell.com) a zadávat zde požadavky na náhradní díly a opravy. S tímto portálem je pak spojen celý program certifikace a podpory techniků, buď zákazníka nebo partnera. Za určitých podmínek se pak partner může podílet přímo na opravách zařízení Dell u zákazníka, aniž by musel investovat  do skladu náhradních dílů a nebo držet vlastní 24 hodinovou linku technické podpory. Jedinou investicí resellera je čas na vzdělávání svých techniků.

Pokud se chci jako partner podílet na mezinárodních projektech, jak budu moci garantovat zákazníkovi podmínky servisních služeb Dell v různých státech?

Služby ProSupport jsou definovanány stejně ve všech zemích světa, kde Dell působí. To znamená, že reselleři, kteří se podílí na mezinárodních projektech svých zákazníku, si mohou být jisti, za jakých podmínek budou v dané zemi zařízení Dell servisována. Stejně tak partneři mohou vytvářet i vlastní tzv. OEM řešení na bázi produktů Dell a ve spolupráci s naší technickou podporou poskytovat mezinárodní podporu těchto svých řešení.

Dnes není výjimkou, že zákazník má nebo požaduje řešení i od jiných výrobců. Reaguje nějak Dell na tento fakt  a mohou vaši partneři nabídnout takovému klientovi služby ProSupport?

V současné době rozšiřujeme portfolio služeb o tzv. MultiVendor Support. Partneři tak budou moci nabídnout služby podpory ve formátu ProSupport i pro desktopy, notebooky,  servery a storage od jiných renomovaných výrobců, čímž zákazníkovi značně zjednoduší organizaci, provozování  a  správu jejich instalované báze. Tato se výhoda se týká i partnerů, kteří těmto klientům poskytují jakékoli další služby, ať už např. centrálního helpdesku, či aplikační podpory.

Zdroj: ChannelWorld







Komentáře