Gartner zdůrazňuje možnosti využití digitálního byznysu v maloobchodu

Digitalizace se podle analytiků z Gartneru nevyhne ani retailu. Zákazníci budou v budoucnu očekávat, že prodejna jim kromě pohodlného nakupování nabídne personalizovanou zákaznickou zkušenost a možnosti interakce.

Gartner zdůrazňuje možnosti využití digitálního byznysu v maloobchodu



Digitalizace se podle společnosti Gartner dotkne každého kroku nákupního procesu v maloobchodních prodejnách, které by se na to podle analytiků měly začít připravovat. Zákazníci budou podle Gartneru v budoucnu očekávat, že jim každá digitální prodejna poskytne tři kompetence, které zahrnují základní principy, zákaznickou zkušenost a zákaznickou interakci.

Nové použití pro starší technologie

Co si pod tím představit? Základními principy se podle Gartneru rozumí vše, co by mělo v každém obchodu být samozřejmostí, tedy dostupnost zboží, informovaný (a přítomný) personál, kvalitní informace o produktech, bezproblémové odbavení u pokladen a jednoduchý proces reklamací.

Garner zdůrazňuje, že technologie, které lze v tomto ohledu použít, jsou dostupné již velmi dlouho. Jde například o RFID čipy, které se přesouvají z velkoobchodních skladišť do maloobchdoních prostorů. Tyto „staré“ technologie lze zkombinovat s možnostmi novějších, například NFC, rozšířené reality nebo chytrých strojů.

Majáčky a personalizované nabídky

Zákaznickou zkušenost podle Gartneru posílí „majáčky“ rozmístěné po prodejně, které se budou propojovat se zákazníkovým telefonem nebo tabletem a nabízet mu personalizované nabídky, slevy, doporučení nebo odměny, to vše na základě interakce zákazníka a nejrůznějších prodejních kanálů nabízených prodejnou.

Třetí kompetencí (zákaznickou interakcí) Gartner rozumí příbuzné oblasti navázání kontaktu se zákazníkem za uplatnění principů konvergence a personalizace. Jako příklad Gartner uvádí hobbymarkety, které zákazníkům umožňují vytvořit si vlastní produkt a vytisknout si ho v prodejně na 3D tiskárně.

Tři konkrétní příklady

Na obrázku níže najdeme další příklady ilustrující principy přizpůsobení (customisation), personalizace (personalisation) a spolupráce (collaboration). V prvním případě Gartner zmiňuje právě tisk 3D objektů a úpravu jejich šablon, které jsou následně dostupné všem ostatní zákazníkům.

Ve druhém případě se systém prodejny propojí s profilem zákazníka na Pinterestu, podívá se, jaké produkty zákazník sleduje, a automaticky mu začne nabízet personalizované nabídky takového zboží.

Třetí případ uvádí spolupráci mezi více subjekty, v jejímž výsledku lékárna shromáždí dostatek dat o zákazníkovi, aby dokázala odhadnout jeho zdravotní potíže, a odešle mu zprávu, aby kontaktoval svého lékaře.

Obr. 1 – Příklady využití digitálního byznysu v maloobchodu

Gartner, digitální byznys

Zdroj: Gartner








Úvodní foto: Gartner

Komentáře